Witivio : une plateforme pour créer son chatbot
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Publié le 11 mars 2020
Pour les collaborateurs, le chatbot est la promesse d’un gain de temps considérable. Toutefois, le déploiement de ce type d’outil réclame souvent une longue phase de développement. Witivio promet aux entreprises de résoudre cette problématique en proposant une plateforme de création de chatbots sans code. Une fois construits, ces Chatbots s’intégreront directement dans les outils de communication du quotidien (Microsoft Teams, Skype…). Rencontre avec l’équipe de cette start-up innovante.
Au sein d’une entreprise, les questions sont nombreuses… et se répètent au détriment de celui qui doit y répondre. Identifier ces questions récurrentes permet d’automatiser les réponses et de libérer les collaborateurs de redites parfois fastidieuses. Services généraux, ressources humaines, organisation des réunions… Le chatbot semble être une solution efficace pour résoudre une multitude de problématiques. Cependant, il peut devenir un vrai casse-tête lorsqu’il n’est pas correctement élaboré et amélioré dans le temps.
Un constat, une idée
Les modes de communication ont beaucoup évolué ces dernières années dans les entreprises : Essor des messagerie instantanées, apparition de nombreux outils collaboratifs, adoption des outils Office 365… Mais, si l’on a vu fleurir les Chatbots destinés à la relation client, ceux-ci n’ont pas encore vraiment pénétré nos vies professionnelles.
Un constat réalisé par Nicolas Humann et Tanguy De Chanterac. Ils imaginent alors une plateforme de création de chatbots qui permettrait aux métiers de créer un chatbot destiné à leurs collaborateurs, sans avoir de compétences techniques spécifiques. Ces derniers pourront alors poser leurs questions en langage naturel, directement dans leurs outils de communication de tous les jours. Witivio est lancé.
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Chatbot + Office 365 = Witivio
Le duo développe rapidement un premier MVP (minimum viable product) qui permet de créer un chatbot intégré dans Skype Entreprise (Online et Onpremise). Ce premier essai suscite de l’intérêt auprès de potentiels clients. Quelques mois plus tard, une première version de la plateforme voit le jour. Celle-ci se concentre alors sur quelques fonctionnalités essentielles – comme la configuration de synonymes et acronymes métiers ou la génération automatique de reformulations - pour optimiser la qualité de l’expérience utilisateur.
Witivio décroche alors son premier client : Total. Avec le géant du pétrole, ils abordent une démarche de co-construction pour perfectionner la plateforme en mode agile. Le rythme des sprints est si rapide que de nouvelles évolutions voient le jour chaque semaine.
Cette approche agile, ils la reproduisent ensuite avec d’autres clients pour apporter de nouvelles améliorations à leur outil. Grâce à ce travail, la plateforme développée par la startup séduit de nouveaux clients : Arkema, le Groupe Seb ou encore Pierre Fabre.
Comment ça marche ?
« Nous fournissons le contenant, c’est-à-dire la plateforme de gestion de chatbot. Les équipes internes chez le client fournissent le contenu, c’est-à-dire toute la connaissance que le chatbot doit assimiler », explique Camille Bailly.
Dans un premier temps, les équipes internes récolte donc les questions les plus courantes (entre 50 et 100 questions au départ) et leurs réponses. Cette opération peut être réalisée à partir d’une FAQ existante. Ces informations sont ensuite importées dans la plateforme afin que le chatbot les assimile. « Il y a une gymnastique éditoriale dans l’écriture du parcours conversationnel. Nous devons transmettre à l’utilisateur un maximum d’informations tout en restant concis », indique Nicolas Humann.
Dès que le chatbot est implanté au sein de l’entreprise, les utilisateurs peuvent poser leurs questions en langage naturel. Lorsque que la question n’a pas été renseignée en amont, la plateforme recueille ces « questions sans réponse » afin que les équipes internes interviennent. Le chatbot est un outil qui nécessite une amélioration continue afin de garantir la meilleure expérience utilisateur. Pour assurer ce suivi, Witivio accompagne continuellement ses clients lors de points réguliers et de formations.
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De multiples cas d’usage
Le chatbot a déjà de multiples cas d’usage tels que l’accompagnement au changement dans le cadre d’un déménagement par exemple. En effet, ce type de projet soulève souvent un grand nombre d’interrogations de la part des collaborateurs. Les équipes responsables sont régulièrement interpellées pour y répondre, dans une période souvent intense en termes de charge de travail. Un chatbot peut alors se révéler être le meilleur moyen pour garantir à tous plus de sérénité.
Les chatbots destinés aux collaborateurs sont très utiles pour tous les services qui sont très régulièrement sollicités. C’est le cas des ressources humaines ou des services généraux par exemple, qui sont amenés à répondre très fréquemment aux mêmes questions. Ils peuvent désormais automatiser des tâches telles que la déclaration de note de frais, les réservations de salles ou les demandes de réservation de voyages.
Un autre scénario très redondant au sein des organisations est celui de l’onboarding des nouveaux arrivants. Souvent, ces derniers ont les mêmes interrogations. Bonne nouvelle : le chabot peut y répondre ! Il peut aussi fournir à ces nouveaux talents des tutoriels pour utiliser les outils à leur disposition comme la suite Office 365.
Microsoft, un soutien permanent
Depuis le début de l’aventure, Witivio est étroitement lié à Microsoft puisque l’intelligence du chatbot repose sur des briques Azure.
« Nous utilisons les services cognitifs, ainsi que toutes les briques de calcul et de stockage », indique Nicolas Humann, qui précise que « plus d’une vingtaine de composants sont aujourd’hui utilisés. »
Microsoft est presque omniprésent, puisque la plateforme Witivio construit des bots disponibles sur les applications Office 365.
C’est donc tout naturellement que Witivio a rejoint Microsoft for startups en 2017. La jeune pousse bénéficie ainsi d’un appui technique de la part des équipes du programme, mais également d’un accompagnement dans sa stratégie marketing.
Parmi les actions marketing, Witivio est présent au Microsoft Technologie Center, où la start-up bénéficie d’une grande visibilité auprès de milliers de clients qui viennent chaque année découvrir les dernières innovations de Microsoft. La solution est aussi disponible dans l’AppSource et reconnue Silver Cloud Platform dans l’écosystème de partenaires de Microsoft.
« Nous avons des parrains dans le programme Microsoft for startups, nous bénéficions donc de feedbacks et d’un point de vue extérieur avant de lancer de nouveaux projets », ajoute Nicolas Humann.
Ce partenariat, c’est aussi la possibilité de toucher de nouveaux marchés. Grâce à Microsoft for startups, Witivio est en effet présente à des évènements de grande envergure comme Microsoft Envision à Paris ou Inspire à Las Vegas.
Des opportunités très intéressantes pour les équipes de Witivio qui cherchent actuellement à s’internationaliser et à diversifier ses produits.
La dynamique est bien lancée, avec le lancement récent de nouveaux produits witivio : les applications métiers dans Microsoft Teams. Dernière en date : l’application « Apprendre » qui a pour vocation d’aider les utilisateurs dans l’adoption et le déploiement des outils Office 365. Elle se compose d’un chatbot prêt à l’emploi, de tutoriels vidéo et d’astuces qui diffusent les bonnes pratiques. Et ce n’est que le début…
