Vers une relation client réinventée : co-construite, personnalisée et différenciante
Temps de lecture : 3 minutes
Publié le 17 août 2017
Avec le numérique, les métiers commerciaux et la relation client changent : les clients, mieux renseignés, sont plus difficiles à satisfaire, conduisant les professionnels à modifier leur façon de travailler et repenser leurs stratégies commerciales.
Comment prendre une longueur d’avance ? En tirant parti des innovations pour proposer une relation client plus personnalisée et moins verticale, et en adoptant une nouvelle posture, pro-active. Exemples avec Orange Business Services, Heineken France et Nexity.
Co-construire une relation client plus interactive
L’ère de la relation client top down, dans laquelle le commercial vient présenter ses solutions devant un client considéré comme un simple récepteur, est bel et bien révolue. Aujourd’hui, les clients, connectés et bien informés, sont à la recherche d’une relation d’égal à égal.
« Avant, nous étions face au client pour lui vendre des produits. Aujourd’hui, nous nous plaçons à côté de lui pour regarder dans la même direction et développer un business commun », explique Cédric Brun, chef des ventes d’Heineken France. Une nouvelle posture qui se concrétise grâce au déploiement d’ordinateurs deux-en-un (PC portable et tablette tactile) auprès de 250 commerciaux du groupe.
Ces outils permettent de renouveler et stimuler la relation client : « La tablette démarre immédiatement, le client et le commercial peuvent ainsi tout de suite converser sur un support extrêmement design et simple d’utilisation », se réjouit Vincent Foureau, directeur du développement des ventes. Le commercial peut également ôter le clavier de la tablette en un geste pour la tourner vers le client et permettre à ce dernier d’interagir directement avec l’écran tactile, pour qu’il puisse d’avantage s’impliquer dans l’échange.
Toujours plus de proximité et de personnalisation
Comment être encore plus proche de ses clients ? En devenant un vendeur augmenté, qui dispose d’outils intelligents renforçant ses capacités, son efficacité et sa confiance.
Imaginez un commercial qui, en se rendant chez son client, prend quelques minutes pour consulter l’actualité de ce dernier et constate qu’il vient d’ouvrir une filiale dans un nouveau secteur d’activité. Une opportunité business qu’il peut saisir facilement, ayant sous la main toutes les données, informations et présentations nécessaires. Un scénario devenu réalité chez Orange Business Services :
Pour que ses forces de vente soient en mesure d’apporter toujours plus de valeur – c’est-à-dire plus d’informations, de rapidité, de services – aux clients des marchés Entreprises, Orange Business Services les a équipées d’un poste de travail mobile. Le dispositif comprend des ordinateurs 2 en 1 (PC portable et tablette tactile) avec une connectivité 4G sur lesquels sont disponibles des applications collaboratives permettant la vidéoconférence, le stockage et le partage de documents, ainsi que des applications métiers utiles aux commerciaux : accès aux informations client, réalisation de démonstrations dynamiques, sollicitation d’experts à distance, construction en direct de la proposition commerciale… Tous les outils qui permettent d’apporter instantanéité, proximité et qualité à la relation client.
Se différencier des autres acteurs du marché
Des forces de vente connectées sont aussi un facteur de différenciation très fort vis-à-vis des concurrents.
« Nous souhaitons être ceux qui écrivent les nouvelles règles du jeu », explique Frédéric Verdavaine, directeur général délégué des services immobiliers aux particuliers chez Nexity. Depuis plusieurs années, cet acteur majeur de l’immobilier instaure de nouvelles pratiques et de nouveaux usages. Une transformation qui passe notamment par le déploiement de tablettes auprès des forces commerciales, incluant des fonctionnalités comme la signature électronique. Ces tablettes sont à la fois un levier de vente efficace, mais aussi de véritables atouts qui dynamisent l’image de l’entreprise et entraînent une véritable valorisation premium chez les clients.
Outre la recherche de l’amélioration de l’expérience client, Nexity s’appuie aussi sur les innovations du digital pour transformer ses process internes. L’entreprise déploie par exemple des solutions permettant de rendre la communication entre les équipes à la fois plus souple et plus naturelle.
