Les nouveaux défis du secteur de l’assurance
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Publié le 12 février 2021
L’assurance est un secteur confronté à des transformations profondes. Nouveaux risques, nouveaux acteurs, nouveaux usages… le secteur doit s’adapter. Décryptage des évolutions structurelles à prendre en compte, et de leurs opportunités !
C’est un secteur circonspect auquel nous ne sommes souvent en contact qu’en cas de coups durs. Et pourtant, le secteur de l’assurance couvre un champ d’actions très large, aux compétences variées. En pointe en matière de maniement des données et de recours au cloud, le secteur doit néanmoins repenser ses modèles de distribution, ses produits et ses couvertures pour renouer avec la profitabilité. Tour d’horizon avec Philippe Poirot, Directeur de la Stratégie, Marketing et des Offres du secteur des services financiers.
Les évolutions d’un monde qui change
● Des taux structurellement bas dans le secteur de la Vie
Le secteur fait face à un problème de rentabilité. Il doit composer avec des taux maintenus bas, voire des taux négatifs au niveau de la Banque Centrale Européenne (BCE). Dans ce contexte, difficile de maintenir des profits élevés. On observe donc une tendance des assureurs à amener leurs clients sur des produits d’assurance-vie ou des placements plus risqués, car plus rémunérateurs.
Or, pour gagner en profitabilité et en performance, il y a un vrai enjeu de repenser le modèle de l’assurance, en repensant les produits proposés et accompagnant plus et de façon pro-active ses clients dans leurs moments de vie
● Le risque climatique est désormais une réalité
Longtemps craints ou fantasmés, les effets du réchauffement climatique sont aujourd’hui observables et mesurables. Qu’il s’agisse d’incendies (Californie – Australie), de tempêtes ou de fortes inondations (Vallée de la Roya). Leur récurrence montre que le risque climatique devient une constante, avec des phénomènes tangibles. Les assureurs doivent prendre en compte ce risque climatique avéré et l’intégrer dans leurs modélisations.
Face à ce risque climatique avéré, de nombreux épargnants changent leurs habitudes de consommation et souhaitent investir dans des actifs non carbonés . « De nombreux consommateurs veulent aujourd’hui investir dans des produits verts, des green bonds. Ou bénéficier d’avantages quand ils privilégient la mobilité ou la construction verte », note Philippe Poirot.
● Le risque pandémique, un nouveau risque à prendre en compte sur la durée
« Certains assureurs ont été critiqués sur le fait qu’ils n’assuraient pas le compte d’exploitation par rapport au risque pandémique », souligne Philippe Poirot. Pour l’expert, les assureurs doivent repenser leur couverture, en intégrant le risque pandémique qui pourrait s’inscrire de façon structurellement dans nos sociétés au même titre que le risque climatique. Il va s’agir de capitaliser sur toutes ces nouvelles données pour bâtir ces nouvelles couvertures assurantielles.
● La santé s’impose comme sujet majeur
Dans ce contexte, la santé devient une composante essentielle des offres d’assurances. « Ces dernières années, beaucoup d’assureurs ont fortement développé leur offre santé. On observe également des fusions entre des compagnies d’assurances et des mutuelles de santé de manière à intégrer dans leurs offres traditionnelles des offres santé. »
Ceci en vue d’accompagner le vieillissement de la population, d’une part. Selon les projections de l’Insee, en 2050, près d’un Français sur trois aura plus de 60 ans. Et de s’inscrire dans une approche de plus en plus digitale, d’autre part. « Il y a un vrai enjeu pour les assureurs d’intégrer la digitalisation dans le domaine de la santé, en proposant des services santé qui vont au-delà de l’assurance santé, insiste Philippe Poirot. L’assureur peut devenir un intermédiaire et jouer un rôle plus ou moins important dans le “patient journey”. »
● À nouvelles mobilités, nouveaux produits d’assurance
La relation à l’automobile évolue fortement. Qu’il s’agisse des mobilités douces ou de la voiture, on passe de la propriété à l’usage, avec de plus en plus de services de location. Ce changement de paradigme suppose de nouvelles offres d’assurance.
Oui mais voilà : qui sera demain le mieux placé pour proposer les meilleures assurances auto, en adéquation avec les usages ? Les compagnies historiques ? Les constructeurs de voitures connectées ou les entreprises de leasing qui auront tellement de données qu’ils pourront proposer leurs propres assurances ? La répartition des rôles pourrait bien évoluer.
« L’enjeu c’est la data, note Philippe Poirot. Cela concerne l’automobile, mais aussi l’habitation et le multirisque. Demain, il y aura encore plus d’intelligence dans les voitures et les habitations. Les capteurs permettront de penser différemment l’assurance auto et multirisque habitation. »
On le voit, le contexte dans lequel nous évoluons est en train de changer. Pour les assureurs, cela nécessite de repenser leurs offres. Et la technologie peut répondre à ces nouveaux enjeux. La captation en temps réel de données va devenir progressivement un enjeu pour aider les Directions Techniques à optimiser le S/P et dans la durée, à proposer des primes indexées sur le comportement et l’usage.
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Adresser ces évolutions grâce aux nouvelles technologies
Comment les assureurs peuvent-ils répondre aux nouveaux besoins des consommateurs ? Philippe Poirot identifie 7 actions possibles :
1 – Innover au niveau des produits
« Les assureurs se doivent d’imaginer en permanence de nouveaux produits et de les contextualiser à la situation de l’assuré », explique l’expert. Il s’agit donc de prendre en compte les nouveaux risques (climatique, pandémique, terroriste et cyber), les nouveaux usages et comportements et le nouveau contexte pour proposer de nouveaux produits et services adaptés.
Par exemple, le constat après un accident de la route. Microsoft travaille avec son partenaire Zelros pour automatiser l’analyse du constat. « C’est un document normé donc il est facile d’en extraire le contenu. On va faire de l’Optical Character Recognition (OCR) pour extraire les informations (nom de l’assuré, adresse, type de véhicule, société d’assurance, conducteur…) mais aussi analyser le croquis réalisé, fait à la main, et ceci grâce à l’IA et identifier les responsabilités à travers ce dessin, tout ça en automatique ! »
2 – Modéliser au mieux ses risques grâce à la data
Les cabinets d’assurance ont l’habitude de travailler sur le sinistre sur prime. Soit la capacité à modéliser au mieux les risques pour définir le bon niveau de la prime. Plus on a de données, mieux c’est ! « L’analyse de la donnée (celle de l’assuré, de la compagnie, de la donnée externe) permet de mieux travailler ces sinistres sur prime. C’est pour cela que les grands assureurs ont basculé sur le cloud », rappelle l’expert. Et pour modéliser ce risque au plus près, il faut aussi analyser de la donnée en grande quantité, y compris de la données externes.
Un exemple : dans le monde de l’hôtellerie et de la restauration, les entreprises les plus à risques sont celles qui ont une mauvaise note sur TripAdvisor. « Ce qui est intéressant dans ces algorithmes, c’est de voir les corrélations. Un algorithme doit avoir des paramètres essentiels pour pouvoir donner la meilleure projection du niveau de risque. Donc il s’agit d’épurer ces paramètres pour conserver les pluspertinents, mais aussi aller chercher toutes les données qui vont nourrir ces paramètres discriminants. »
La technologie, avec la data, est fondamentale. À la fois en termes de puissance de calculs mais aussi d’analyse de données non structurées. « Ces compétences sont en général internalisées. Mais avec des plateformes comme Azure, on peut bénéficier d’une Platform as a service (PaaS), avec des services cognitifs, de l’open data, de l’algorithmie etc. Cela va permettre d’aller dans un niveau de finesse beaucoup plus important dans la prévision de ces risques en faisant tourner de nombreux modèles, tout en maîtrisant les coûts » Et avec les données en temps réel, on pourra bientôt ajuster les risques en fonction des comportements. Cette prouesse sera en effet possible grâce à la télématique, et permettra par exemple de donner une prime évolutive en fonction des usages.
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3 – Anticiper la nouvelle bataille de l’assurance
Constructeurs automobiles et société de leasing disposeront demain de grands volumes de données propices à l’élaboration de nouveaux services. Il est nécessaire de tenir compte de ce nouvel écosystème. Assureurs, constructeurs et leasers doivent pouvoir se parler et échanger leurs données. « La data devient un sujet majeur. Comment profiter de cet écosystème multi-acteurs pour créer de la valeur commune ? interroge Philippe Poirot. Pour un assureur, l’enjeu est de pouvoir être présent dans la customer journey de ses clients pour lui offrir des services et ajuster la tarification aux usages. Le grand sujet derrière tout cela, c’est le partage de la valeur. Qui prendra quoi dans ce partage de la valeur au sein de ces nouveaux écosystèmes ? »
Concrètement, un assureur devra demain être en mesure de proposer des offres d’assurance paramétriques, à l’instar de ce que propose Wakam (ex La Parisienne). « Par exemple, je suis dans un aéroport et on me propose une offre d’assurance indexée sur le retard de mon vol. Par ailleurs, je suis en mobilité, je loue une trottinette et je reçois des offres attenantes. Il s’agit d’utiliser la donnée en temps réel pour proposer de l’assurance contextualisée. C’est un changement de paradigme. Avant, j’achetais mon assurance, j’attendais le sinistre et je voyais ensuite s’il était couvert par mon contrat. Là, il y a une proactivité des assureurs de telle manière à pousser des produits d’assurance personnalisés et contextualisés. »
Le sujet de la donnée soulève également la question de l’individualisation des risques. Avec la donnée, les assureurs pourront proposer une couverture la plus fine et la plus personnalisée possible. Quid du futur de l’assurance ? Faut-il rester sur un modèle mutualiste tel qu’on le connaît en France, où les personnes qui n’ont pas de sinistres “paient” pour les personnes qui en ont ? Ou faut-il passer à un modèle individualiste ? Toutes ces questions obligent à penser fortement au modèle de l’Assurance de demain, donc à se réinventer.
4 – Générer de nouveaux revenus
Pour créer de nouvelles opportunités, cap sur l’Open-Insurance ! « Il s’agit de passer d’une approche “j’assure un risque sur un bien” à une approche de service global, explique l’expert. Exemple avec l’assurance multirisques habitation. Est-ce que je ne peux pas agréger des offres d’artisan pour réparer le sinistre ? et des offres hôtelières dans le cas où la personne soit obligée de laisser son appartement pendant les travaux ? Etc. » L’ambition est d’accompagner la customer journey de l’assuré pour lui permettre de mieux gérer le sinistre.
Autre piste, l’Insurance as a service. « Je suis assureur, j’ai développé une expertise, par exemple sur mon applicatif d’assurances. Certains assureurs essaient de valoriser cet actif, via une plateforme qu’ils commercialisent », note Philippe Poirot. Ainsi, Microsoft mène avec Allianz le projet Syncier. Cette solution propose aux assureurs qui voudraient transformer leur relation client de se doter d’une plateforme technologique, organisée autour d’une marketplace, avec des API pour transformer rapidement leur modèle opérationnel.
5 – Moderniser son core insurance system pour réduire ses coûts
On a vu qu’on pouvait utiliser le cloud pour gérer la data, l’optimiser, mettre de l’IA, créer de nouveaux services… Mais on peut aussi utiliser le cloud pour réduire les charges et réduire les coûts ! Ceci en migrant son core insurance system ou des fonctions supports dans le cloud. « Cela permet d’améliorer la rentabilité », affirme l’expert Microsoft. On pilote mieux son activité car on peut en déduire un P&L associé aux réels coûts de son informatique. De surcroît, dans le lancement d’une activité, on paye à la consommation. Ceci permet de lancer de nouvelles offres en optimisant sa rentabilité ou bien de conquérir de nouveaux marchés en réduisant les investissements.
6 – Augmenter ses conseillers au service de la relation client
Être à l’écoute de l’assuré. Encore plus qu’ailleurs, la relation client est fondamentale dans le secteur de l’assurance. « Comme le banquier, l’assureur est une personne en qui on doit avoir confiance. D’autant plus avec l’assureur car c’est auprès de lui que l’on est dans les moments de fragilité », rappelle Philippe Poirot.
Être en mesure d’apporter les bonnes réponses. Il faut non seulement pouvoir le contacter facilement, mais il doit aussi être en mesure de répondre aux besoins exprimés. La technologie permet d’aider le téléconseiller ou l’assureur à gérer au mieux le sinistre et sa relation client. « Aujourd’hui, on peut identifier le niveau d’émotion d’un client à sa voix, son ton ou les mots employés. Cela permet de le réconforter et de traiter sa demande au mieux. On peut analyser une image grâce à l’IA pour identifier le coût des réparations. On peut digitaliser les processus et, grâce à l’IA, analyser le contenu de documents, tel que nous le faisons avec notre partenaire Shift Technology. Toutes ces services cognitifs d’IA permettent d’imaginer de nouveaux services et produits. »
Être proactif grâce à la data. Microsoft a un autre projet avec Zelros qui s’appuie sur la data pour aider l’assureur à pousser les bons conseils et les bons produits au bon moment, en fonction de la connaissance du client. Concrètement, la data nourrit et oriente le conseiller en temps réel, grâce aux informations remontées.
Lutter contre la fraude. Des algorithmes permettent d’identifier un risque de fraude. « On a travaillé avec Shift Technology, qui est capable d’identifier des fraudes potentielles en croisant les données d’un sinistre et des données externes. Il va donner à la compagnie d’assurance un voyant vert si tout est ok, orange en cas de suspicion de fraude ou rouge en cas de fraude avérée. » Un enjeu crucial pour les compagnies d’assurance qui perdent des millions d’euros chaque année à cause de la fraude. Ainsi en 2018, on comptait un demi-milliard d’euros de fraude détectée et près de 2 Md€ de fraude estimée. En plus de ces économies, la satisfaction client s’en voit renforcé car lorsque le voyant est au vert, les assurés sont immédiatement remboursés.
7 – Être conforme dans un environnement réglementaire complexe
L’IA est aussi une réponse pour intégrer de façon souple des obligations réglementaires dans un parcours client. L’intelligence artificielle peut s’appliquer dans différents scénarios, comme l’onboarding de nouveaux clients à distance, avec des outils d’analyse qui vérifieraient la conformité de de documents par exemple.
Bref, dans un monde en mouvement, le secteur de l’assurance peut compter sur les dernières innovations technologiques pour se réinventer. IA, services cognitifs, algorithmes, analyse des données en grands nombres et modélisation des risques… La puissance du cloud permet aujourd’hui d’améliorer ses modèles et d’optimiser ses coûts. À condition de savoir valoriser ses données !
FAQ
Les assurances prennent-elles en compte le risque climatique ?
Le risque climatique est aujourd’hui un risque avéré. Les compagnies d’assurance doivent désormais le prendre en compte dans leur modèle.
Qui pourra assurer ma voiture connectée ?
Les voitures connectées ouvrent la voie à une nouvelle bataille de l’assurance. Demain, les constructeurs et les compagnies de leasing disposeront de suffisamment de datas pour proposer, pourquoi pas, leur propre assurance automobile !
Comment l’intelligence artificielle aide-t-elle les assureurs à lutter contre la fraude ?
Certains algorithmes sont capables d’identifier des fraudes potentielles en croisant les données d’un sinistre et des données externes.
