Orange Business Services avec Teams, catalyseur d’innovation dans l’environnement de travail
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Publié le 14 décembre 2022
Développé par Microsoft, Teams s’impose dans les usages quotidiens des entreprises. Intégré par Orange Business Services, le logiciel prend une nouvelle dimension.
C’était une réaction à la crise. C’est devenu une habitude. Exceptionnels avant la pandémie, le télétravail et la pratique du flex office ont profondément transformé nos manières de travailler et ont aussi introduit de nouveaux logiciels d’échanges, de gestion et d’entreprise comme Teams, logiciel de vidéoconférence et de téléphonie tout-en-un de Microsoft.
Intégrateur incontournable, Orange Business Services, entreprise française issue des Télécoms, développe chez ses clients la valeur autour de cet outil. “Nous travaillons sur l’intégration et l’amélioration des usages au plus près des clients », attaque Marie-Hélène Briens Ware, VP du digital workspace chez Orange Business Services. L’entreprise utilise un mélange d’intelligence artificielle, d’algorithme et d’analyses humaines pour monitorer la qualité des appels et des échanges via l’une des application phare de Microsoft. “Nous sommes capables de surveiller la qualité réelle des appels qui vient se compléter avec les notations faites par les salariés. Ces indicateurs peuvent montrer une différence entre réalité technologique et ressenti des utilisateurs. Ces indicateurs sont complémentaires. Et nous prenons directement contact avec les utilisateurs pour comprendre et traiter les dysfonctionnements”.
Certains exemples sont cocasses. Marie-Hélène Briens Ware se souvient d’une salariée attribuant systématiquement des notes négatives à ses appels. ”C’était une manière pour elle de montrer qu’elle n’aimait pas le projet sur lequel elle travaillait”. D’autres plus terre-à-terre. “Je me souviens du cas d’un haut responsable d’entreprise qui venait de changer de domicile et d’expérimenter des bugs. Nous avons rapidement identifié que c’était un problème de connexion et pas lié à l’application”.
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Une approche algorithmique et humaine qui porte ses fruits. “Pour les notes, on est passé de 4,8 sur 5 de satisfaction à 4,9”, pointe la spécialiste. Le nombre d’appels de mauvaise qualité par Teams a, grâce à cette organisation, été divisé par deux.
Le résultat peut sembler minime. L’enjeu est pourtant central. “Teams est le premier élément fédérateur d’une entreprise, enchaîne Marie-Hélène Briens Ware en prenant de la hauteur. Tous les collaborateurs, du dernier venu au top management, sont confrontés à cet outil de travail. C’est la clef de voûte d’une approche du workplace unifié et égalitaire ». La responsable y voit aussi un outil puissant de mise en place de stratégies de numérisation et une porte d’entrée pour porter des innovations importantes à l’échelle de l’entreprise, applicables d’un coup à tous les niveaux de l’organisation.
Reste à savoir comment amener les salariés à l’utiliser de manière récurrente. “Après la qualité, le second prérequis d’un usage efficace de Teams est la confiance”, reprend Marie-Hélène. Impossible, dit-elle, de faire accepter un tel changement si ses potentiels utilisateurs se méfient de la solution technologique. “Nous avons signé récemment la charte éthique de la data et de l’IA et nous refusons, entre autres, d’analyser à leur insu la performance des collaborateurs », précise-t-elle.
“Plus de la moitié des employés considèrent qu’aujourd’hui, les outils technologiques qu’on leur confie au travail n’améliorent pas voire rendent plus complexe leur quotidien, enchaîne la business leader. Il est donc central que les outils soient adaptés au plus près des besoins des salariés”. L’absence de bug et la facilité d’accès sont des prérequis incontournables. La technologie doit aussi s’adapter précisément aux besoins de l’usager et coller aux réalités des métiers. “L’approche centrée sur l’utilisateur est primordiale, avance Marie-Hélène Briens Ware. Il faut d’abord comprendre le besoin avant de s’adapter au plus près”. C’est par exemple le cas lors d’un conseil d’administration, qui aura besoin de conditions de visio spécifiques. Ou, dans un autre domaine, des agents de centre de contacts qui auront, eux, des besoins bien différents pour gérer au mieux les appels des clients. “L’une des clefs pour maintenir l’attractivité va être d’avoir des mises à jour régulières, des nouveautés qui vont arriver sur l’outil comme nous y sommes habitués dans la vie privée”, conclut Marie-Hélène. Une approche facilitée par les mises à jour régulières de Microsoft sur son outil de collaboration, et l’intégration d’applications métier complémentaires.
