Intelligence artificielle et retail : 7 scénarios inspirants
Temps de lecture : 6 minutes
Publié le 12 mars 2018
« L’innovation technologique, sans précédent, est en train de bouleverser l’industrie du commerce de détail. Personne ne peut rester à l’écart. » Le constat, dressé par Toni Townes-Whitley, Microsoft’s corporate vice president for Industry, à la suite de la NRF 2018 rejoint les préoccupations des retailers. Achats effectués depuis un smartphone, promotions diffusées sur les réseaux sociaux, recommandations fondées sur l’historique d’achat… Les usages et les attentes des consommateurs évoluent. En boutique ou en ligne, ils aspirent à une expérience taillée sur mesure… Et les acteurs historiques rivalisent avec les startups pour attirer leur attention.
L’enjeu est double : réinventer les parcours on et offline pour proposer des expériences toujours plus personnalisées, et libérer les équipes des tâches chronophages, afin qu’elles disposent de davantage de temps à consacrer à la satisfaction des clients. A la clé, des économies substantielles : selon le cabinet Juniper Research, les entreprises pourraient réduire leurs coûts de 9 milliards de dollars d’ici 2022.
Pour répondre à ces challenges, les retailers sont de plus en plus nombreux à se tourner vers les technologies. Parmi elles, l’intelligence artificielle et ses multiples applications : recommandations produit, prédictions et analytics, aide à la gestion de l’approvisionnement, chatbots… Inspirez-vous de ces exemples innovants.
1. Cami, le bot intelligent de Dixons Carphone
Quand l’enseigne britannique Dixons Carphone a ouvert ses portes en 1937, il était impensable que les achats puissent se faire ailleurs qu’en boutique. Pourtant, plusieurs décennies plus tard, 90% des ventes de ce spécialiste du matériel électronique débutent en ligne, et deux clients sur trois consultent leur mobile en magasin pour accéder à davantage d’informations sur les produits.
Comment tirer parti de ces nouveaux usages ? Chez Dixons Carphone, la réponse s’appelle Cami. Ce bot nourri à l’IA est capable de consulter le catalogue produit et les inventaires en quelques secondes seulement. Disponible en permanence sur le site de l’enseigne et sur Facebook Messenger, il répond aux requêtes des clients et épaule également les équipes en magasin.
Avantage pour les vendeurs ? Ils n’ont plus besoin d’interrompre un échange avec un client pour courir vérifier une référence. Libérés de cette tâche chronophage, ils ont davantage de temps à consacrer à la satisfaction des clients et, avec l’aide de Cami, disposent des outils et des informations qui leur permettent d’être plus efficaces (état du stock, vision du catalogue…).
Les capacités de Cami, conçu avec Microsoft Bot Framework couplé aux Microsoft Cognitive Services, augmentent de jour en jour. Le bot apprend de chaque interaction, de chaque donnée, et pourra bientôt aller au-delà des demandes les plus standards. A terme, Cami saura anticiper les besoins des clients et leur recommander des produits en fonction de leurs achats. Un client qui a acquis un téléphone se verra ainsi proposer un étui de protection ou une assurance !
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2. L’agent virtuel hyper performant de Macy’s
Fondée en 1858, la chaîne de magasins Macy’s compte aujourd’hui 670 points de vente, déployés de New York à Puerto Rico. Et, grâce à son site de vente en ligne, l’enseigne vend dans plus de 100 pays, y compris en France.
Macy’s partage le même constat que Dixons Carphone : les clients se renseignent de plus en plus en ligne avant de faire un achat. Les consommateurs naviguent entre les canaux de vente et la marque souhaite leur offrir une expérience optimisée et sans friction, quel que soit le point de contact.
Pour cela, Macy’s s’est tournée vers l’IA et le machine learning. Ce sont ces technologies – rendues accessibles grâce à Microsoft Dynamics 365 AI Solution for customer service – qui ont permis au retailer de déployer un agent virtuel sur son site Internet.
Connecté au back-end, et donc à toutes les informations relatives aux inventaires et aux commandes, cet agent virtuel est capable de répondre à un quart des requêtes qui lui sont faites. Il peut indiquer précisément où se trouve un produit commandé ou trouver une promotion adaptée au contenu du panier d’un client. Quand il ne peut pas satisfaire la demande qui lui est faite, il oriente le client vers un conseiller. Dans ce cas, la transition est sans couture : le collaborateur a accès à l’intégralité de la conversation et peut alors répondre très rapidement au client.
Cet agent virtuel permet aussi à Macy’s de recueillir de précieux insights sur ce qui se passe sur son site, de voir ce que demandent les clients pour, éventuellement, faire des ajustements en temps réel. En fait, il est tellement efficace que l’enseigne songe à l’intégrer à d’autres canaux.
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3. Les étagères connectées de Kroger
C’est une collaboration avec Microsoft et d’autres partenaires qui a donné naissance à EDGE, l’étagère à affichage amélioré de la chaîne d’épicerie Kroger. EDGE (Ehanced Display for Grocery Environment) s’installe en lieu et place des étiquettes papier que nous connaissons bien. L’affichage consiste en une large bande vidéo capable d’indiquer des prix, des informations nutritionnelles, ou n’importe quel type de contenus (texte, image, vidéo…).
Le retailer peut ainsi modifier les tarifs de ses articles instantanément, proposer des promos flash ou même des réductions personnalisées (adressées à un client qui a déjà montré son intérêt pour un produit en surfant sur l’appli de l’enseigne). Kroger est également en train de tester une fonctionnalité qui permettrait aux consommateurs d’identifier plus facilement un produit qu’ils recherchent spécifiquement, ou qui répond à leurs contraintes alimentaires (ne contenant pas certains allergènes, adaptés à des régimes spécifiques, appartenant à une marque en particulier…).
Déjà testée dans 20 magasins, EDGE devrait être déployée plus largement dans le courant de l’année 2018.
4. Le robot autonome de Lowe’s
Les employés du spécialiste du matériel de construction et de jardinage Lowe’s ont vu arriver un nouveau venu dans leur équipe : un robot autonome d’1 mètre 50. Sa mission ? Les assister. Equipé d’un système de reconnaissance vocale et visuelle, de capteurs et de caméras, le LoweBot scanne les étagères pour assurer l’inventaire des stocks. Il conseille également les clients, qui peuvent lui demander des indications pour trouver un produit précis en s’adressant à lui oralement ou en utilisant sa tablette tactile. Il est alors capable de les guider dans les rayons grâce aux capteurs dont il est doté (similaires à ceux des véhicules autonomes), tout en leur affichant des promotions contextualisées depuis l’écran qu’il a dans le dos.
Pour les équipes en point de vente, c’est du temps gagné, qu’ils peuvent notamment utiliser pour s’occuper des clients qui ont besoin de services à plus forte valeur ajoutée.
5. Le showroom de Philips et Xenia Retail
La fin des charriots et de l’attente interminable en caisse ? A l’occasion de la NRF de janvier 2018, le géant de l’électronique Philips et l’éditeur de logiciels Xenia Retail ont imaginé un showroom regroupant leurs dernières innovations, véritable bac à sable pour les retailers qui souhaitent réinventer les parcours de leurs clients.
Plus question de saisir un produit pour le mettre dans son panier. Grâce aux technos déployées, le client peut utiliser son téléphone pour consulter les avis des autres utilisateurs, regarder les produits complémentaires et sélectionner la quantité, la taille ou la couleur désirées. Le paiement, quasi-instantané, peut se faire depuis le téléphone ou depuis un terminal externe sécurisé.
6. Un casque de réalité virtuelle pour aider les clients à se projeter
Lors du même évènement, les retailers qui se sont rendus sur le stand de Microsoft ont pu enfiler un casque de réalité virtuelle et découvrir la solution développée avec 360dgrees.com. Imaginez : vous vendez des maillots de bain en pleine grisaille. Difficile pour vos clients de se projeter face à vos produits sur cintres. Grâce au casque, ces derniers peuvent voir vos maillots en contexte au bord d’une piscine ou d’une plage, regarder les différents coloris, sélectionner ceux qu’ils souhaitent essayer… Et beaucoup d’autres scénarios sont à imaginer : visualisation de produits que vous n’avez pas en stock (car ils sont trop volumineux, car il s’agit d’une future collection qui n’est pas encore arrivée en boutique…). Le dispositif peut aussi s’adresser aux collaborateurs dans un contexte de formation, par exemple, pour plonger les nouvelles recrues dans une situation de vente.
7. Une IA capable de détecter les émotions en temps réel
En 2017 déjà, Microsoft proposait des expériences nouvelles, avec notamment une techno fondée sur la reconnaissance faciale. Realtime Crowd Insights intègre une IA capable de reconnaître les clients étant déjà venus en magasin. Elle peut aussi effectuer des analyses statistiques de la fréquentation en temps réel : âge, sexe et même émotions – sept sont détectables. Les vendeurs ayant accès à ces données peuvent alors adapter leur comportement à l’état d’esprit du client.
IA et machine learning, analytics avancés, réalité virtuelle… Ce n’est pas une mais un ensemble de technos qui viennent illustrer ce que sera le point de vente de demain. Qu’il s’agisse de bots, d’étagères connectées ou de casques de VR, il ne s’agit évidemment pas d’intégrer ces initiatives de manière indépendante pour « faire du digital ». Ceux qui se distinguent sont ceux qui repensent le parcours d’engagement de leurs clients, pour envisager l’apport de la technologie à chacun des moments of truth (MOT). Objectif : arriver à sa propre version d’une expérience mi-physique/mi-digitale, sans bien sûr renier ou transformer l’ADN de la marque, ni copier-coller ce que font les concurrents.
