« L’expérience client doit être immersive et contextualisée » – P. Ensarguet, Orange Business Services
Temps de lecture : 6 minutes
Publié le 29 octobre 2018
Partagez les réflexions de ceux qui font entrer l’innovation dans les entreprises, avec cette série d’interviews d’acteurs-clés du digital.
Philippe Ensarguet
Directeur Technique,
Orange Business Services
Orange Business Services est à la fois opérateur d’infrastructures, intégrateur de technologies et fournisseur de services à valeur ajoutée. Orange Business Services accompagne les entreprises françaises et multinationales à chaque étape du « voyage de la donnée » pour réussir leur transformation digitale et créer de la valeur ou de nouveaux services. Au sein d’Orange Business Services, Philippe Ensarguet est Directeur Technique des activités développement et intégration d’applications qui recouvrent l’expérience digitale, l’internet des objets, l’analyse de données et l’intelligence artificielle.
Quelles sont les grandes tendances de la transformation numérique des entreprises ?
Philippe Ensarguet : Pour commencer, on peut déjà dire qu’aujourd’hui, en 2018, des start-ups aux sociétés plus patrimoniales, toutes les entreprises entrent dans la transformation numérique.
Après, ce que je sens en termes de tendance, c’est que, pendant très longtemps, nous avons entendu parler d’approche mobile, d’abord avec la notion de mobile first. Puis, nous sommes allés encore plus loin avec le mobile only, et nous avons vu des entreprises « traditionnelles » développer énormément de services et d’applications uniquement destinés au mobile. Cette ère touche à sa fin car nous sommes passés d’un modèle de consommation sur mobile à un modèle omnicanal, où le mobile est présent mais n’est plus qu’un élément d’interaction parmi d’autres.
Deuxième tendance : les bots. Nous en entendons parler depuis 2 ou 3 ans et nous voyons arriver des services « sérieux » à destination de retailers ou même au niveau de l’IT. Commencent également à se développer des technologies voice based. De fait, l’utilisateur se retrouve avec une augmentation conséquente de sa capacité d’interaction avec son écosystème. Hier, nous n’avions que le mobile à la main. Aujourd’hui, nous pouvons démarrer un service sur une application mobile, puis poursuivre sur un bot, voire sur une application voice based… Et il y a du lien entre ces technologies : l’IA et la data sont une ossature très structurante dans tout cela.
Nous allons vraiment vers l’immersif et le contextuel. Notre ADN historique, chez Orange Business Services, c’est la connectivité, mais aussi la donnée et l’IoT. Ces dernières sont au cœur de notre stratégie pour nous nourrir du contexte de l’utilisateur pour une expérience encore plus aboutie ; nous avons vraiment des atouts à faire valoir dans ces nouveaux services et usages de bout en bout.
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Avez-vous constaté un changement d’interlocuteurs ces dernières années ?
Oui, il y a un véritable changement. Avant, nous échangions principalement avec les DSI. Mais, lorsque les métiers ont commencé à s’intéresser aux innovations du digital, nous nous sommes retrouvés avec des DSI adoptant des postures très traditionnelles, ne pouvant plus soutenir l’activité des métiers. Donc je vois une mutation, puisque maintenant, c’est avec les métiers que nous sommes en contact. Et, nous sommes convaincus que ce sont eux qui, aujourd’hui, portent la proposition de valeur.
Autre évolution notable, celle du mindset : les entreprises adoptent de nouvelles méthodes de travail, favorisant l’innovation. On peut citer le design thinking, le lean startup, l’approche DevOps…
Quelle est l’innovation qui vous a le plus marqué ces dernières années ?
Dans un premier temps, je dirais l’IA et sa capacité de traitement de volumes de données de plus en plus importants, qui permet d’envisager de nouveaux scénarios applicatifs. C’est peut-être très personnel, mais je pense que nous avons un vrai problème de représentation de la notion de l’IA. Nous avons une vision complètement futuriste alors que non, ce n’est pas ça ! Pour moi, concernant l’intelligence artificielle, le cas d’utilisation le plus pertinent actuellement est l’extension ou l’augmentation de l’expérience utilisateur.
Ensuite avec mon travail de CTO, j’ai une vision « technologique» : je ne peux pas m’empêcher de citer le cloud et son modèle, qui a permis de revoir les canaux de la production des services en ligne. Aujourd’hui, l’ossature structurante du cloud permet de porter l’innovation, grâce notamment à des standards capables de répondre aux enjeux de qualité et de performance. Nous avons un vrai travail de modernisation à faire pour faire entrer le patrimoine des entreprises dans le cloud, afin qu’elles puissent faire de l’IA, de la blockchain, du service cognitif…
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Quelles sont, selon vous, les innovations à suivre ?
Je vais citer les mêmes technologies que pour la question précédente : le cloud et l’IA ! Tout le monde a compris l’intérêt du modèle de production du cloud pour répondre aux canons des applications et des services d’aujourd’hui. Pour autant, nous ne sommes pas encore arrivés au bout des possibilités. Pour preuve, la dimension multicloud se développe : des statistiques récentes ont montré que les entreprises travaillent en moyenne avec cinq fournisseurs cloud différents. Utiliser le cloud pousse également à s’intéresser à la partie edge computing, c’est-à-dire au traitement des données collectées par l’IoT par le device qui les génère (objet connecté, smartphone…) au plus près du terrain.
Plus nous aurons de services cognitifs, plus nous aurons une capacité à pouvoir infuser de l’IA dans les applications.
Avec l’IA et les services cognitifs, nous sommes face à un véritable challenge. Nous commençons à toucher des scénarios intéressants, mais comment va-t-on être capable de passer à l’échelle pour pouvoir infuser de l’IA de manière plus globale dans les applications que nous produisons ? C’est là que pour moi la notion de services cognitifs (des services d’IA encapsulés dans de systèmes d’API) est importante, puisqu’elle permet de rendre ces innovations plus accessibles.
A quoi ressemblera le métier de CTO dans 5 à 10 ans ?
C’est très compliqué à imaginer ! Il reste tellement de services à construire. Mais, même s’il y a une part d’inconnu, je ne suis pas inquiet. En regardant 5 ou 10 ans en arrière, la science et les entreprises nous ont apporté beaucoup de surprises. Il faut toujours garder une sorte d’enchantement. Mon métier sera différent, c’est certain. Après lequel sera-t-il ? L’avenir nous le dira !
Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui se lance dans un projet de déploiement technologique ?
Je dirais qu’il y a quatre piliers clés à développer.
- Le premier c’est la vélocité, c’est ce qui va amener une dynamique suffisante et différenciante pour permettre de mener à bien le projet et d’en tirer un ROI.
- La qualité permet d’être crédible sur le marché et d’être capable d’affronter la concurrence.
- L’efficacité est indispensable, sinon l’entreprise n’a aucune aptitude à innover. Il faut penser automatisation et construction du produit dans sa globalité, c’est-à-dire mettre en place une stratégie data et surtout penser à son cycle de vie.
- Le dernier pilier, c’est tout ce qui est « human centric »: il faut travailler l’expérience utilisateur, être obsédé ! Construire et travailler des parcours, passer du temps dessus.
Le temps où c’était à l’utilisateur de s’adapter à une solution technique est terminé.
C’est à la technologie de s’adapter à l’utilisateur et non l’inverse. Ceux qui ne l’ont pas compris sont en grand danger !
En 2018, la façon dont nous construisons un projet n’a plus rien à voir avec ce que nous faisions il y a 5 ou 10 ans. Nous délivrons des services sur le modèle du Pay-as-you-go : le client consomme à l’usage. Il ne veut plus payer sans être certain de ce qu’il va consommer. Contrairement au modèle de licensing, où nous avions une certaine stabilité pour quelques années, avec le modèle du Pay-as-you-go, le client peut décider de partir sans préavis. Il faut donc être bon sur le service et être capable d’innover, pour se démarquer par rapport à la concurrence !
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Pour finir, quels sont les 5 comptes Twitter que vous nous conseillez de suivre absolument ?
- Les pionniers du numérique : Frederic Cavazza (@fredcavazza) et Gilles Babinet (@babgi)
- Gene Kim (@realgenekim) qui est le co-auteur de The Phoenix Project et d’Accelerate, des livres inspirants, qui se déroulent dans une société factice dans laquelle, on peut tous se reconnaître
- Andi Mann (@andimann), stratège et évangéliste DevOps
- Et enfin, Nicolas Demassieux (@ndemassieux), Directeur de la recherche de chez Orange.
