Bots et assistants personnels : incontournables ou simples gadgets ?

ture role=« img » aria-la

De votre messagerie instantanée à un nombre grandissant de sites e‑commerce, les bots se propagent. Mais représentent-ils un effet de mode ou une véritable tendance de fond ?

Qu’est-ce qu’un bot ?

John Reynolds, notre vrai-faux digital advisor, a tenté de répondre à cette question. Je vous propose de l’écouter…



Merci John… Mais revenons à quelques fondamentaux : au-delà de la contraction du mot « robot », il s’agit d’un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec un humain, en particulier sur Internet. Tirant leur origine des années 90 – même si le tout premier chatbot de l’Histoire, Eliza, a vu le jour en 1966 – les assistants personnels représentent aujourd’hui la prochaine grande révolution dans les interactions homme-machine.

Des bots aux assistants personnels, en passant par la robotique : l’intelligence artificielle peut prendre différentes formes, comme l’illustrent ces 5 chiffres clés sur l’IA. Dans le cadre de Microsoft, on pourra par exemple dissocier :

• L’assistant personnel Cortana, qui permet de faciliter l’organisation de la vie privée de l’utilisateur en interagissant avec l’écosystème de l’ensemble de ses applications, quel que soit le support (desktop, tablette, smartphone).
• Notre plateforme de construction de bots qui permet aux organisations de développer des scénarios complètement spécifiques à leurs besoins. Les assistants personnels ainsi développés peuvent être déployés sur tout type de canal : messenger, portail web, app mobile, robot.

 Où est l’intelligence dans tout cela ?

L’intelligence des assistants personnels se situe en réalité à deux niveaux :

• Au niveau de l’interaction avec l’utilisateur : les assistants personnels sont ainsi en capacité de « comprendre » le monde qui les entoure, et notamment d’interagir en langage naturel ; c’est ce que l’on appelle les « capacités cognitives ». Ces capacités cognitives, désormais accessibles publiquement sous forme d’API, peuvent procurer un gain de temps considérable aux entreprises souhaitant mettre en œuvre un projet d’AI… encore faut-il les configurer, leur apporter du contexte et des données !
• Au niveau du raisonnement : les assistants personnels ne démontreront leur réelle valeur que lorsqu’ils seront capables d’analyser et d’anticiper des situations, afin d’augmenter réellement les capacités des humains. Cela implique la conception d’algorithmes de machine learning, souvent spécifiques à chaque entreprise, avec l’aide de data scientists.

Pourquoi est-ce si important ?

L’intérêt de l’IA pour le business est indéniable. Et il est impératif d’innover dans son interaction client, puisque :

1. Les comportements d’achats sont aujourd’hui avant tout tirés par l’expérience client, l’innovation et la personnalisation du service

• Y compris dans des secteurs historiquement protégés : 80% des clients sont prêts à changer d’assurance pour bénéficier d’un service plus personnalisé.
• 38% des moins de 25 ans font de l’innovation un critère prioritaire d’achat.

2. La digitalisation du service traditionnel n’est plus différenciante

• En moyenne, un client installe +100 apps sur son mobile, ¼ des clients en installe +250.
• Les messageries écrasent les apps et les SMS en fréquence d’usage, avec en moyenne 8,9 sessions par jour sur des applications messageries.

Pour donner la meilleure expérience possible aux clients, il faut venir jouer sur leur terrain de jeu : les messageries, tels que Whatsapp, Messenger ou Skype. Et ça les Bots et agents conversationnels l’ont bien compris.

A qui ça sert, un bot ?

Un Bot peut théoriquement couvrir tout scénario récurrent, en remplacement ou en complément d’un agent humain. Grâce au Bot, ce dernier pourra ainsi se recentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

La plupart des initiatives actuelles sont centrées sur l’automatisation du service client toutefois les cas d’applications sont multiples. En voici quelques exemples :

• Assurance : service clients, déclaration de sinistre, coverage check
• Banque : consultation de comptes, virement & transferts
• Industrie : voiture intelligente, commande mains-libres, assistant opérationnel
• Retail et grande consommation : assistant shopping, couponing & fidélisation, assistant relooking
• Secteur public : orientation usagers, suivi de demandes
  Mais aussi en interne : traitement des demandes RH, IA sur le CRM…

Et plus concrètement ?

Illustration concrète chez Arte, qui a mis en place un programme de bots. L’objectif ? Améliorer l’expérience du téléspectateur sur trois principaux axes :

• • D’abord simplifier l’accès aux programmes de la chaîne en permettant à l’internaute de rechercher des programmes selon des critères spécifiques comme la durée, ou encore en proposant à l’internaute d’autres vidéos du même type que celle qu’il est en train de visionner ;
  • Enrichir l’expérience des téléspectateurs en se connectant, par exemple, à Wikipédia ou à tout autre type de ressources ;

• Enfin, les chatbots d’Arte permettent, bien entendu, d’échanger de manière plus fluide avec les téléspectateurs et de les engager autour de contenus de la marque, en créant par exemple un quiz proposé à l’internaute pendant la diffusion de l’émission.

Chez Engie, la division France renouvelables a mis en place un chatbot afin de faciliter l’accès à l’information de ses parcs éoliens, solaires et hydrauliques. Le bot en question lui permet notamment d’augmenter les capacités de Darwin, une application de supervision en temps réel des équipements accessible à la fois depuis le réseau interne et sur Internet. A terme, l’énergéticien réfléchit à déployer des casques de réalité augmentée qui offriraient des fonctionnalités de commande vocale et de vision par ordinateur.

Dans une autre industrie, le géant du VTC Uber utilise lui l’API de reconnaissance faciale de Microsoft pour s’assurer que les chauffeurs qui se connectent sur l’application sont bien ceux qui possèdent le compte.

Mais les grandes entreprises ne sont pas les seules concernées, et les chatbots présentent aussi un intérêt pour les PME.

Bonne nouvelle : il n’a jamais été aussi facile de déployer un chatbot connecté à Dynamics 365.

Un projet de Bot en tête ?

Quelques conseils pour bien démarrer :

• Commencez par un scénario métier simple, pas nécessairement sur le scénario avec le plus d’enjeux
• Pas de bot sans data
• Une réflexion inévitable sur l’UI, les parcours utilisateurs, voire l’évolution de l’offre de service
• Dans le cadre d’un bot orienté « service client », soignez les passages de relais avec le service client « humain »
• Un mode agile (sprints) est plus approprié que jamais.