Covid19 : un chatbot pour aider à l’orientation des patients des hospices civils de Lyon
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Publié le 4 mai 2020
Une douleur à la poitrine est-elle signe de contamination au Covid19 ? Déjà deux jours de fièvre, dois-je m’inquiéter ? Ce type de questions, les Hospices civils de Lyon y sont confrontés des centaines de fois par jour depuis le début de l’épidémie. Pour y répondre, le centre hospitalier a mis en place un chatbot.
Dès le début de l’épidémie du Covid19, les Hospices civils de Lyon sont plongés dans la crise. Premier impact : les standards téléphoniques du Samu. « Ils ont tout de suite été surchargés par les appels », explique Jean-Christophe Bernadac, le directeur des systèmes d’informations des HCL.
Pourquoi ? D’abord, pour les questions se rapportant directement au virus. « Je tousse, est-ce que je suis potentiellement contaminé ? » Mais aussi parce que la plupart des interventions ou des consultations non urgentes ont été reportées ou annulées. C’est une décision qu’ont pris tous les établissements qui se préparaient à recevoir des patients atteints par le Covid19, pour réserver un maximum de places à ces malades et décharger les personnels soignants. Mais « ce qui était non urgent mi-mars l’est peut-être devenu fin avril. » Conséquence : des patients inquiets qui téléphonent pour poser leurs questions, ou pire des individus qui ne se manifestent pas et laissent s’aggraver leur état.
Comment répondre rapidement aux principales questions des patients ?
Pour répondre à cet afflux de questions, la direction de la communication du centre hospitalier a voulu apporter son soutien aux équipes du Samu. Elle a donc mené un gros travail sur son site internet, pour y faire figurer les réponses aux questions les plus fréquemment posées par les patients. Quand faut-il demander à reprogrammer son intervention ? Qui contacter ? Que faire en cas de suspicion de contamination au Covid ?
Proposer un contenu exhaustif et clair est un premier pas. Mais comment s’assurer qu’il est accessible à tous ? « En règle générale, nous savons que ceux qui ont l’habitude d’utiliser internet trouvent facilement les informations dont elles ont besoin sur notre site », indique Jean-Christophe Bernadac. Mais, pour accompagner ceux qui sont moins familiers des usages numériques, il fallait aller encore plus loin. C’est là qu’intervient le chatbot.
Grâce à cet agent conversationnel, plutôt que d’aller à la recherche d’une information dans une multitude de contenus, le visiteur est interrogé par un outil interactif, qui lui pose toutes les questions nécessaires pour lui apporter une bonne réponse. Une fois le parcours terminé, il est certain de connaître la marche à suivre, celle qui correspond exactement à son profil.
Une nécessité : aller vite
Pour déployer ce chatbot, les équipes des Hospices civils de Lyon ont d’abord pris contact avec le Microsoft Technology Center (centre d’innovation de Microsoft France). Ce dernier présente chaque année à des centaines de visiteurs des solutions technologiques innovantes.
Après avoir défini le besoin, les équipes HCL et Microsoft décident alors d’utiliser le Healthbot, un bot généraliste dédié aux questions de santé. Son atout principal ? Il est disponible sur étagère et n’exige quasiment aucun développement complémentaire. Les équipes n’ont qu’à adapter les questions et les réponses à leurs problématiques.
« Tout est allé extrêmement vite, les équipes de Microsoft ont été très réactives », se souvient François Talbot, chef de projet pour ce déploiement. Dès la décision prise, ces dernières se sont lancées dans le travail de paramétrage et d’installation. Et ce, en co-construction avec les HCL. Ainsi, il n’a fallu que deux semaines entre le choix de la solution et les premiers clics d’utilisateurs sur le site des hospices civils de Lyon.
Première étape : recueillir les besoins
C’est là que la Direction de la marque et de la communication est entrée en scène. « Pour créer un bot utile, il faut savoir à quelles questions il devra répondre » explique Marion Chereul, responsable de la direction.
Tous sont donc partis en quête des questions les plus fréquemment posées sur les réseaux sociaux des HCL. Les hôpitaux sont présents sur Facebook et Twitter. Ces comptes ont connu un pic d’activité depuis le début de la crise.
Parmi ces questions les plus fréquentes, celles qui concernent les femmes enceintes et leur accouchement. Un sujet sensible qui suscite de nombreuses inquiétudes : « mon conjoint pourra-t-il être présent ? » « Je suis enceinte et positive au Covid19, comment mon accouchement va-t-il se dérouler ? »
En parallèle, chacun des 14 établissements a fait remonter sa propre liste de questions les plus posées au standard téléphonique. Le pôle éditorial a alors fait un important travail de synthèse et de rapprochement de questions qui pouvaient sembler similaires. Restait à faire correspondre des réponses précises à toutes ces questions. C’est la seconde étape.
Quels scénarios d’usage pour ce chatbot ?
Pour achever la conception du chatbot, il fallait établir des parcours d’utilisation. C’est-à-dire des successions de questions à poser afin d’avoir une idée précise de la situation de l’utilisateur.
Par exemple, si un malade se questionne sur la reprogrammation, ou non, d’une intervention chirurgicale, le bot vous lui demande si elle est urgente ou non. Si oui, on lui conseillera de téléphoner au secrétariat du service concerné. Si non, il recommandera plutôt de prendre contact avec son médecin traitant. Même scénario pour les urgences dentaires.
Chacun de ces scénarios a été scripté, détaillé, pour demander aux utilisateurs des éléments pour apprécier sa situation. La priorité : rassurer les patients et les accompagner au mieux.
Hébergement du chatbot dans le cloud
C’est François Talbot qui a géré la partie technique du projet, en lien avec les équipes de Microsoft. « Deux consultants Microsoft nous ont beaucoup aidés à toutes les étapes, notamment pour les paramétrages du cloud Azure », se rappelle-t-il.
En effet, les Hospices civils de Lyon ont fait le choix du cloud plutôt que d’intégrer le chatbot directement dans l’architecture du site existant. « Une solution moins intrusive et qui nous permettait d’être plus rapides dans l’intégration. Et ce grâce à quelques codes javascript qui permettent d’accéder au bot sur la homepage du site. Le cloud Azure nous garantit également la sécurité des données et la stabilité en cas de pic d’activité ». Autre avantage : les équipes du centre hospitalier peuvent recueillir toutes les statistiques d’utilisation du bot pour le faire progresser en continu.
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Une nécessité : aller vite
Dès le premier jour, environ 150 personnes ont utilisé le chatbot et sont allées au bout d’un parcours de questions. Un élément encourageant, car c’est à l’usage que les équipes des Hospices civils de Lyon feront évoluer l’outil : en fonction des questions les plus posées, des données sur les parcours empruntés par les internautes. « Nous allons notamment regarder s’ils vont jusqu’au bout d’un parcours. C’est-à-dire, jusqu’à obtenir une réponse définitive », précise Jean-Christophe Bernadac.
Les Hospices Civils de Lyon devraient également, dans un futur proche, développer de nouveaux parcours et de nouvelles rubriques pour répondre à un nombre toujours plus important de patients. Mais, surtout, son utilisation devrait être pérennisée même au-delà de la crise du Covid19. Elle permettra de diriger les utilisateurs vers le bon interlocuteur, en fonction de leur situation. « Ce déploiement nous a mis le pied à l’étrier ! », conclut Jean-Christophe Bernadac, qui n’exclut pas également, à l’avenir, d’intégrer le bot sur les réseaux sociaux. Une fonctionnalité que permet le Healthbot de Microsoft.
