Open banking : imaginer des services adaptés à la vie des utilisateurs
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Publié le 17 mars 2019
Laurent Darmon dirige le start-up studio La Fabrique by CA du Crédit Agricole. Comment mener une stratégie d’open innovation dans le secteur bancaire ? Quelles sont les complémentarités entre start-up et acteurs historiques ? Quelles grandes tendances se dégagent aujourd’hui ?
Rembourser un ami avec son mobile, souscrire un crédit à la consommation en achetant sa machine à laver sur un site e‑commerce ou payer avec un bracelet lors d’un festival de musique… Les fintechs prennent de plus en plus de place dans nos vies. Sont-elles une opportunité ou une menace pour les banques ? Quelles stratégies d’open innovation et de collaboration pour les Banques et les Fintechs ? Autant de questions qui sont posées auxquelles Laurent Darmon apporte des éléments de réflexions.
Un contexte d’ouverture européen
Le secteur a démarré sa transformation numérique sur le tard, mais on assiste aujourd’hui à un raz-de-marée de nouveaux services et produits. Quelques startups sont déjà bien installées, notamment dans les services peer-to-peer (Lydia) ou l’agrégation bancaire (Linxo, Bankin’). Ces derniers offrent aux utilisateurs la possibilité de fédérer l’ensemble de leurs comptes bancaires sur une seule et même application.
Et les levées de fonds battent des records régulièrement : 100 millions d’euros, le record français, pour Younited Credit, 250 millions pour Revolut, etc.
La première Directive sur les paiements (DSP1) avait déjà ouvert le marché du paiement à de nouveaux acteurs dès 2009. Mais la DSP2, qui sera pleinement entrée en application en septembre 2019, impose à toutes les banques européennes d’ouvrir, de manière sécurisée, l’accès à leurs données. Elles seront alors dans l’obligation de fournir des APIs, ces connecteurs sur lesquels de nouveaux services peuvent se greffer.
Elles sont d’ailleurs nombreuses à l’avoir déjà fait. Annoncée en 2015, cette nouvelle réglementation a mis un coup d’accélérateur à la création de fintechs. Une croissance dopée par les technologies émergentes (IA, IoT…). C’est dans ce contexte que le Crédit Agricole a lancé La Fabrique by CA, un startup studio intégré à son écosystème Le Village.
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Pourquoi l’open innovation ?
Nous avions l’habitude de nous battre contre nos concurrents historiques et de répondre aux mêmes problèmes avec sensiblement les mêmes armes, explique Laurent Darmon, le CEO de La Fabrique by CA. Les changements de paradigme n’intervenaient au maximum que tous les 15 ans. Désormais, c’est tous les ans. À partir de là, les banques ont le choix : soit elles préfèrent avancer seules, soit elles s’appuient sur des acteurs extérieurs compétents comme les startups et se lancent dans l’open innovation.
Les innovations et l’émergence de ces nouveaux acteurs révèlent en effet le retard pris par les acteurs traditionnels. Un retard particulièrement criant dans l’expérience client, un créneau dans lequel se sont engouffrées de nombreuses startups.
En revanche, la complexité organisationnelle des grands groupes rend la coopération entre jeunes pousses et grands groupes difficile dans tous les secteurs. Ce phénomène est encore plus difficile à surmonter dans un domaine très réglementé comme la banque.
Les startupeurs auront des difficultés à émerger dans ce contexte, si on ne construit pas un écosystème favorable, dans lequel nous partageons avec eux notre expertise métier.
L’enjeu pour les banques : changer de focale
C’est dans ces écosystèmes d’innovation, ouverts et collaboratifs, que de nouveaux services peuvent être imaginés, en adéquation avec les révolutions des comportements.
Il y a deux façons de réfléchir à de nouveaux services. Soit vous restez dans votre métier de banquier et quand on vous demande un service de paiement, vous proposez une carte bancaire. Soit vous vous interrogez sur le moment de vie du client et dans ce cas, vous pouvez imaginer des moyens de paiement différents comme les bagues pour payer dans un festival par exemple. L’open innovation nous permet d’adopter un regard distancié, plus ouvert.
L’open innovation permet également aux banques de sortir de leurs métiers historiques pour élargir leur offre à des services différents : proposer des offres d’assurance temporaire par exemple ou des services d’aide au déménagement après l’obtention d’un crédit immobilier…
Il ne faut plus penser produit mais plutôt parcours, car c’est comme ça que les clients pensent désormais.
Mais l’enjeu est avant tout de fluidifier et simplifier la relation client : faire oublier la complexité de la banque à l’utilisateur.
« La réponse se trouve dans l’hybridation entre le digital et l’humain selon moi » – Laurent Darmon
En effet, les clients seront satisfaits qu’un chatbot réponde à leurs questions en pleine nuit par exemple, ils comprendraient moins qu’un humain ne prenne pas le relai en journée.
Pour prendre des décisions aussi structurantes que celles qui concernent leur argent, les clients des banques ont besoin d’humain ! Nos vies sont complexes, une machine ne peut pas répondre à cela.
La Fabrique by CA : quelle stratégie ?
La Fabrique a été lancée en janvier 2018. L’objectif : bâtir des propositions de valeur pour le Crédit agricole, grâce à une force entrepreneuriale venue de l’extérieur.
L’open banking est surtout pour nous une opportunité de répondre à des objectifs stratégiques du Crédit agricole. Nous co-construisons des solutions au sein d’un hub, afin de partager nos compétences de grand acteur bancaire auprès des startups.
L’ambition : proposer des innovations incrémentales, des améliorations et se projeter dans l’avenir. La structure intègre des experts de l’UX, mais aussi des anthropologues, des designers…
Laurent Darmon décèle plusieurs grandes tendances :
• Une segmentation des acteurs entre producteurs et distributeurs de solutions. « Ils peuvent ensuite remonter ou descendre la chaîne de valeur, mais le projet est dans un premier temps construit sur l’un ou l’autre de ces segments ».
• Des marchés de niche aujourd’hui porteurs de valeur : « le coût de construction d’un système d’information a été divisé par 10. On peut donc s’adresser à des marchés qui jusqu’alors étaient trop petits pour nous intéresser ». La Fabrique mène par exemple des projets pour les associations et pour les entrepreneurs en phase de création de leur société.
La recette magique selon lui ?
« Nous sommes assez à l’écart de la vie de la banque, c’est ainsi que nous parvenons à garder un regard distancié et à envisager nos innovations dans le cadre d’un parcours. Le tout, en partant toujours de l’écoute du client » – Laurent Darmon
Comme le Crédit Agricole, de nombreuses banques ont pris conscience de l’atout que représentait pour elles l’open banking. Grâce aux nouvelles technologies qu’elles injectent dans ses services, la banque se réinvente en s’adaptant aux révolutions comportementales.
