RPA : Qu’est-ce que le Robotic Process Automation?
Temps de lecture : 9 minutes
Publié le 28 février 2022
Sommaire :
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- - Qu’est-ce que le Robotic Process Automation (RPA) ?
- - Pourquoi utiliser la RPA ?
- - La RPA, comment ça marche ?
- - Quelle solution d’automatisation robotisée des processus utiliser ?
- - Intégrer de l’intelligence artificielle pour perfectionner l’automatisation robotisée des processus
- - Comment passer à l’échelle en toute sécurité ?
- - Cas d’usage de Xerox : mise en place d’une solution RPA
- - Interview d’UI Path, leader mondial des solutions RPA
Comment faciliter la vie et augmenter l’efficacité des collaborateurs tout en perfectionnant les processus métiers de son organisation ? L’automatisation robotisée des processus (RPA) permet de rationaliser les opérations tout en réduisant les coûts. Et surtout de supprimer les tâches répétitives à l’aide de robots logiciels intelligents.
Une solution miracle, qui demande un déploiement IT minime. Comment et pourquoi faut-il absolument adopter la RPA ? Éléments de réponse avec Mehdi El Yassir, Customer Success Manager chez Microsoft.
Qu’est-ce que le Robotic Process Automation (RPA) ?
Le Robotic Process Automation (RPA) vise à automatiser les processus grâce à des robots, et notamment réduire le temps passé à effectuer des tâches répétitives. Ainsi, la RPA se matérialise concrètement par des logiciels robots capables de rationaliser des processus métiers. Ils capturent et interprètent des informations afin de déclencher des réponses et des actions. Et ce, en interagissant avec d’autres applications pour créer un flux de traitement intelligent et automatique.
Pourquoi utiliser la RPA ?
Mettre en place un processus d’automatisation des tâches, c’est avant tout renforcer la productivité et limiter les redondances dans le quotidien des collaborateurs. Ainsi, ces derniers peuvent se concentrer sur l’essentiel. “L« automatisation robotisée des processus est là pour se débarrasser des tâches répétitives. Elle permet de se concentrer sur les tâches à valeur humaine nécessitant créativité, intelligence émotionnelle et réflexion stratégique. Notre mission chez Microsoft est de donner à chaque individu et à chaque organisation les moyens d’en faire plus grâce à l’automatisation intelligente.”, explique Mehdi El Yassir, Customer Success Manager chez Microsoft, spécialiste des solutions Dynamics 365 et Power Platform.
Un facteur de modernité qui, à l’ère du télétravail, permet de pallier le problème de systèmes disparates et le manque de visibilité des collaborateurs. Faciliter la vie des métiers, dans tous les services de l’entreprise, c’est leur dégager plus de temps pour répondre aux demandes des clients et augmenter la satisfaction.
Comment fonctionne la RPA ?
« Prenons l’exemple de traitement des commandes chez Coca-Cola. Lorsqu’une commande arrive, Asa (automate développé avec Power Automate et Azure) se connecte au système SAP de l’entreprise. Nul besoin d’intervention humaine. Il accède facilement aux commandes. Asa crée ainsi un bon de commande”, détaille Mehdi El Yassir. “Il soumet ensuite la commande à l’application web du fournisseur et valide la saisie. Il surveille le système de messagerie pour les e‑mails de facturation et livraison et les associe à la bonne commande. Enfin, il stocke les pièces jointes dans un espace de stockage Azure. Après cela, Asa utilise le traitement des formulaires dans AI Builder pour extraire les informations des pièces jointes nécessaires à la fermeture du processus dans le système fournisseur. Et enfin, il libère la facture et le bon de commande dans SAP. »
Ce nouveau processus automatisé a permis par la suite le traitement des commandes par de plus en plus de canaux de commercialisation. Les canaux peuvent être des agents de centre d’appels, représentants commerciaux présents sur les sites des clients et un portail en libre-service.
De nombreux scénarios pourraient être cités en exemple. Pour la productivité personnelle, la RPA permet de copier-coller des informations d’une application à l’autre, générer des rapports et traiter des e‑mails automatiquement.
En somme, l’automatisation robotisée des processus permet d’impacter plusieurs aspects de l’entreprise : des processus logistiques et concernant la relation client, comme le traitement de commandes et de factures en pièces jointes par e‑mail, l’automatisation des calendriers et des ordres de maintenance ou la gestion d’incidents. Mais également des processus finance et RH, comme le rapprochement de données financières entre des systèmes incompatibles, la consolidation des données de plusieurs rapports, l’intégration des données des employés dispersées dans plusieurs systèmes, et bien plus encore…
Quelle solution de RPA utiliser ?
En parallèle de l’automatisation, Power Automate, étant un outil low-code, permet une prise en main par l’ensemble des collaborateurs. Son adoption organique au sein de l’entreprise, permet aux utilisateurs de développer leurs propres solutions sans être pour autant des professionnels du développement informatique.
“Nous essayons d’apporter l’automatisation pour tous, exactement là où les utilisateurs en ont besoin. Les “Citizen Developers” vont pouvoir s’emparer de ces outils dans Windows, App Mobile, App Web, Teams, Power Apps, Power BI, Dynamics 365 et autres. Ils pourront également partager leurs automatisations avec leurs collègues afin d’automatiser de nombreuses tâches, sans intervention d’experts métiers.”, détaille Mehdi El Yassir.
Un avantage non négligeable en termes de simplicité d’utilisation. Les automates développées pourront utiliser plus de 600 connecteurs prêts à l’emploi pour faciliter les processus métiers. “Power Automate couvre toute une gamme de scénarios d’hyper-automatisation, y compris l’automatisation à l’aide d’APIs, d’interface utilisateur et d’IA. Des développeurs professionnels peuvent par ailleurs compléter le développement avec des scenarios d’automatisation plus complexes”, continue Mehdi El Yassir.
Intégrer de l’intelligence artificielle pour perfectionner la RPA
Que l’on soit ”Citizen Developer” ou développeur professionnel, il sera possible d’utiliser des modèles d’intelligence artificielle. La prédiction, le traitement de formulaires, la détection d’objet, la classification de catégories ou l’extraction d’entités au cours des processus grâce au module AI Builder intégré à Power Automate.
En effet, lorsque l’on configure une nouvelle utilisation de Power Automate, deux cas de figure sont possibles. D’une part, l’utilisateur va déclencher une automatisation qui va nécessiter, potentiellement, une ou plusieurs interventions et/ou validations humaines. D’autre part, celui-ci peut créer un système 100 % automatisé de bout en bout.
Peu importe la configuration, on pourra intégrer facilement un système d’intelligence artificielle capable de prendre des décisions. Celui-ci pourra comprendre le contenu d’une note de frais, facture, e‑mail ou commande, l’interpréter et décider entièrement comment les traiter.
L’IA est aussi utilisée pour identifier ou et à quel moment une automatisation est pertinente ou nécessaire, en analysant les données des processus métiers et les tâches des utilisateurs. Ainsi, le module Process Advisor inclut dans Power Automate permet l’exploration et l’optimisation des processus et des tâches (Process/Tasks Mining) en détectant les goulots d’étranglement des flux de travail et les opportunités d’automatisation.
Comment mettre en place des processus automatisés à l’échelle en toute sécurité ?
À mesure que l’automatisation robotisée des processus se développe dans l’organisation, la création d’un Centre d’Excellence devient nécessaire. Il permet de partager les expériences d’automatisation et les succès. Et ce, tout en définissant des normes standards et en assurant la gouvernance.
« Cela permet l’évolution de la maturité de l’organisation de quelques initiatives isolées et expérimentales à un stade où l’automatisation devient un facteur déterminant dans son succès. » explique Mehdi El Yassir
Un Centre d’Excellence (CoE) est une entité dédiée qui accompagne les équipes dans la définition de la stratégie d’automatisation. Elle gère et assure la gouvernance et le support afin de favoriser l’adoption de l’automatisation dans l’entreprise et particulièrement auprès des métiers. Microsoft propose un guide complet de techniques et bonnes pratiques déjà testées et approuvées chez des clients. Ainsi qu’un CoE Starter Kit regroupant un ensemble d’outils pour aider l’équipe CoE à déployer la plateforme. Et ainsi gérer tout le cycle de vie d’un projet d’automatisation.
Cas d’usage de Xerox : mise en place d’une solution RPA
Pour mettre en œuvre leur vision de départ, qui était de donner à chaque employé la possibilité d’automatiser ses tâches quotidienne, l’entreprise Xerox, spécialiste des imprimantes multifonctions, avait besoin d’avoir une personne dans chaque équipe qui soit un “champion” référent en matière d’automatisation.
Xerox a donc créé un centre d’excellence et un portail interne pour :
- Donner accès à chaque employé à la technologie et leur donner les moyens de l’utiliser
- Reconnaitre et accompagner les talents en maintenant un support continu
- Partager les cas d’usage et les succès des employés
- Organiser des challenges internes et mettre en valeur les gagnants
Les employés peuvent assister régulièrement à des sessions de formation adaptées à leurs niveaux.
Cela a permis de créer une communauté active de plus de 200 personnes et de constituer un catalogue “RPA as a Service”, intégrant des scénarios d’automatisation qu’ils proposent désormais à leurs clients.
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Interview d’UI Path, leader mondial des solutions RPA
Partagez les réflexions de ceux qui font entrer l’innovation dans les entreprises, avec cette série d’interviews d’acteurs-clés du digital.
La société UiPath, fondée par Daniel Dines, connaît une croissance impressionnante et est aujourd’hui le leader mondial des solutions RPA (Robotic Process Automation). Passée en dix-huit mois d’une centaine de collaborateurs à 2 000, pour atteindre plus de 4 000 dans un an, UiPath a procédé à trois levées de fonds qui lui ont notamment permis d’ouvrir des bureaux aux États-Unis, au Japon et en France.
Eric Adrian, Directeur général de UiPath France, BeLux et Suisse, a travaillé dans les plus grands groupes du soft, dont IBM, et a dirigé des start-ups spécialisées dans l’intelligence artificielle. Il nous explique pourquoi il a choisi de relever le défi passionnant de la RPA.
Eric Adrian
Directeur Général, UiPath France
Quels sont les avantages de la RPA ?
Avant, les entreprises y voyaient uniquement un avantage économique : ne plus avoir recours à une multitude de personnes offshore pour les tâches très basiques, mais les confier à des robots logiciels. Mais aujourd’hui, cela va beaucoup plus loin. D’une part, la RPA permet en effet d’améliorer la productivité, car elle permet de consacrer plus de temps à des missions à plus forte valeur ajoutée. D’autre part, on améliore l’expérience client. Un conseiller bancaire, par exemple, peut passer plus de temps à discuter avec son client et à comprendre ses besoins, au lieu de saisir une multitude de données.
Enfin, on améliore également la compliance. Un robot ne se trompe jamais à partir du moment où les données sont valides. L’auditabilité des process est donc sans faille, ce qui intéresse de nombreuses entreprises, comme les compagnies d’assurance, les banques, les sociétés pharmaceutiques, les constructeurs automobiles…
Quelles sont les problématiques de vos clients ? Quels défis les aidez-vous à relever ?
Nous aidons nos clients à la fois à améliorer sans cesse leurs process et à réussir leur transformation digitale. En effet, la RPA est l’un des facteurs clés du succès de leur transformation, car c’est un excellent moyen d’injecter du digital dans les métiers, la RPA étant fondée sur les technologies d’Intelligence Artificielle.
Toutes les sociétés, dans tous les secteurs, réfléchissent aujourd’hui aux moyens de faire évoluer leurs métiers pour ne pas se faire « ubériser ». Et elles ne veulent plus utiliser les méthodes qui consistaient à renvoyer plusieurs milliers de personnes et à en embaucher plusieurs milliers d’autres pour aller plus vite et accomplir de nouvelles tâches. Elles souhaitent anticiper. Elles investissent donc du temps pour déterminer comment transformer leurs façons de travailler et faire évoluer le métier de leurs employés.
Pour y parvenir, il faut former ces personnes. Mais souvent, elles sont déjà saturées car elles ont un grand nombre de tâches périphériques à accomplir. Le seul moyen de leur dégager du temps est donc d’installer des solutions de robotisation qui leur font gagner 30 à 50 % de temps. Et le coût des formations est de toute façon compensé par le gain de productivité.
Que répondez-vous à ceux qui craignent que les technologies d’automatisation ne viennent remplacer l’humain ?
Nous avons en effet dû lutter pendant quelques années contre le fantasme hollywoodien selon lequel l’IA remplacerait l’humain. Beaucoup d’experts ont expliqué que ça n’arriverait sûrement jamais. Un être humain est doué d’une intelligence, d’émotions, contrairement à une machine qui suit des règles.
Mais l’état d’esprit a évolué. Les sociétés qui ont mis en place un projet de RPA se rendent compte au bout d’un an que toutes les personnes qui utilisent des assistants ou des robots logiciels sont très satisfaites. Tout le monde aimerait avoir un assistant pour faire le travail rébarbatif, et c’est possible avec la RPA.
Comment imaginez-vous votre métier dans cinq ou dix ans ?
Bruno Maisonnier, qui a créé Pepper, un robot humanoïde capable de reconnaître les émotions, a écrit que, lorsqu’il a passé son bac en 1976, on s’imaginait qu’en l’an 2000 il y aurait des voitures volantes, que le monde serait complètement différent, et que finalement, en 2018, il vit de la même façon, avec quelques évolutions. C’est pareil pour moi. Le métier que j’ai choisi il y a trente ans reste le même, mais je suis plus productif, plus rapide, plus affûté car j’ai accès à des informations de plus en plus précises et qualifiées, qui me permettent d’établir des prédictions de plus en plus fiables. Je ne vois pas un robot faire mon métier à ma place, donc je n’ai aucune inquiétude à ce sujet. En revanche, j’utilise des robots et des technologies pour faire mon métier de façon plus efficace.
