HoloLens s’invite dans le monde du retail
Temps de lecture : 6 minutes
Publié le 15 mai 2020
La réalité mixte gagne du terrain dans le monde du retail. HoloLens permet à de nombreux fabricants et distributeurs de réinventer l’expérience en magasin. Rencontre avec Jean-François Gomez, en charge du business developpement pour le retail chez Microsoft France et Othman Chiheb, responsable produit HoloLens.
Responsable produit HoloLens
En charge du business developpement pour le retail chez Microsoft France
Le retail est un vaste monde, qui évolue d’année en année en résonance avec l’évolution de la société. Les nouvelles technologies y sont pour beaucoup. Qu’en est-il de la réalité mixte ? Elle s’invite de plus en plus en surface de vente ou en showroom pour enrichir l’expérience client et collaborateur. HoloLens en est l’exemple type. Sous forme de casque, cet ordinateur holographique autonome permet de projeter des hologrammes qui s’adaptent à notre réalité physique. Les individus peuvent interagir avec ces hologrammes sans aucun capteur particulier, simplement avec leurs mains. Les usages sont multiples et nous transportent dans un monde futuriste, aujourd’hui à notre portée. La science-fiction a du souci à se faire !
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Le retail, un secteur challengé
Le retail, notamment en cette période de crises sanitaire et économique, est plus que jamais challengé et doit donc se réinventer. Le secteur y travaille selon deux axes : en renforçant l’utilisation de la data et des algorithmes associés mais également en améliorant sa capacité à innover dans les services et les produits.
En effet, les nouvelles technologies bouleversent les codes établis. Face à une offre toujours plus grande, il faut se démarquer. Cela passe par une expérience client unique, personnalisée et différenciée par rapport à la concurrence. « Les nouvelles technologies permettent de façonner un nouveau monde pour les retailers, mais c’est un monde qu’il faut savoir dompter. Les entreprises doivent innover. Elles ont des armes et c’est à elle de bien les utiliser », précise Othman Chiheb.
Cette transformation numérique doit donc se faire de manière intelligente en prenant en compte à la fois l’ADN de l’organisation et les envies profondes des clients ciblés, comme le souligne Jean-François Gomez. « Vendre coûte trop cher, il faut que le client achète. Et il n’achètera que s’il a compris la valeur qu’il pourra trouver dans l’enseigne et ses produits. Pour que ce soit le cas, il est donc fondamental que la mission de l’entreprise soit perceptible dans l’ensemble des interactions. Les choix d’investissements dans les technologies et dans l’innovation doivent donc être des marqueurs forts de cette mission. »
Investir et innover sont donc essentiels. Et côté innovation, la réalité mixte a la cote aujourd’hui dans le retail puisqu’elle permet de répondre à de multiples challenges. Son usage varie car il est directement lié au cœur business de l’entreprise : hologrammes pour concevoir des produits uniques, pour soutenir le SAV d’une entreprise, pour améliorer la formation des collaborateurs… Ce produit Microsoft s’adapte en fonction du principal défi de la société. Il lui permet d’être attractive et efficace dans un monde où la transformation digitale renforce la concurrence.
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La réalité mixte, nouvel allié des fabricants dans le retail…
Le cas de Natuzzi
L’enseigne Natuzzi est un fabricant d’ameublement. Il souhaite investir dans un domaine qui a du sens par rapport à sa proposition de valeur. En tant que fabricant, il veut adapter le produit à la demande du client.
Grâce à HoloLens, Natuzzi propose aux visiteurs de visualiser leurs espaces et d’aménager leur salon avec des meubles. Cela permet aux clients de comparer les modèles, les couleurs, les teintes, les volumes des différents produits via des hologrammes. Et l’expérience ne se limite pas à cela ! En sortant du magasin, grâce à un fichier sur leur téléphone la réalité mixte permet de voir l’agencement qu’ils ont fait en magasin directement dans leur salon, en le filmant. Cela permet de leur donner un support pour leur réflexion, de les aider à être sûrs de leur choix. La marque d’ameublement fabriquera alors les meubles choisis par ses clients.
Le fait d’investir dans de la réalité augmentée, permet à un fabricant de créer un lien dynamique et virtuel entre un produit à fabriquer et les attentes d’un consommateur. Le fabriquant peut mieux anticiper les produits qu’il aura à fabriquer, mieux gérer ses stocks et mobiliser des locaux moins importants. Le client peut, lui, se projeter avec des produits qui n’existent pas encore.
L’impact est important. Le Natuzzi Tottenham Store, premier magasin pilote de projet réalité mixte, a vu son taux de transformation augmenter de 35% et les stocks se sont réduits de 50%. Par ailleurs, le délai de vente du parcours client a diminué de 50%. Au delà de l’impact business de ces nouvelles solution, Natuzzi a pu renforcer son ADN d’entreprise innovante.
Showroom à domicile
Aujourd’hui plus que jamais, les marques cherchent un moyen de proposer une expérience aux clients sans avoir besoin de se déplacer en magasin. Nous commençons à voir émerger de plus en plus de solutions qui permettent aux clients de visualiser des produits en 3D depuis leur salon avec leur smartphone ou leur tablette. L’expérience est encore plus immersive lorsqu’elle est réalisée avec un HoloLens, puisque le consommateur peut alors aller au-delà de la simple application mobile ou site web en 2D. Il y a de fortes chances que la simulation (ou réplicabilité virtuelle) de l’espace physique devienne le nouveau canva des applications mobiles.
Le cas Delonghi
Cette entreprise vend des machines à café et utilise HoloLens pour que les vendeurs soient plus réactifs dans le SAV. « Un vendeur qui est chez lui et qui doit travailler à distance, peut utiliser HoloLens pour visualiser ce que le client voit. Il peut projeter l’hologramme d’une référence de machine à café et accompagner le client par call pour qu’il répare sa machine », explique Othman Chiheb.
… et des distributeurs
L’autre challenge des retailers, c’est de garder ses meilleurs vendeurs. Historiquement, ces derniers étaient des opérateurs. Ils présentaient des produits, passaient des commandes etc. Aujourd’hui, il s’agit plutôt de conseillers. Ils devinent avec le client le produit idéal. HoloLens offre aujourd’hui une expérience collaborateur innovante, ce qui motive les vendeurs à rester … et les clients à acheter.
Un exemple ? Walgreens, une chaîne de pharmacie américaine. « Pour un distributeur, ce qui est important c’est le flux de produits. Le temps passé entre le client dans le magasin et l’atteinte du produit qu’il désire doit être la plus rapide possible. Il faut que les collaborateurs participent à l’amélioration de ce temps. », explique Jean-François Gomez.
Avec HoloLens, ils peuvent projeter des configurations de magasins : « si je mets un rayon à cet endroit-là voilà à quoi cela ressemblera, etc. » La réalité augmentée permet aux collaborateurs d’optimiser les parcours. Un plus indéniable !
Dernier argument important pour la réalité mixte dans le retail : la formation. L’outil améliore en effet la performance des vendeurs, qui peuvent se former à faire des installations. « Aujourd’hui, quand un vendeur arrive dans une entreprise, il a besoin d’être accompagné par une autre personne pour qu’on lui montre où sont les rayons, où placer les cartons, comment faire le reassort etc. Il s’agit de tâches qui n’ont pas forcement de valeurs ajoutées », ajoute Othman Chiheb. HoloLens permet de gagner du temps en créant un « pas-à-pas » holographique pour guider le vendeur dans toutes ces étapes, en toute sécurité.
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Une utilisation multi sectorielle, basée sur les données
Hololens s’adapte à l’ensemble des secteurs et pour de multiples usages. Tout le monde peut l’exploiter à sa manière. L’idée est avant tout d’imaginer comment la réalité mixte peut aider l’entreprise du retail à se réinventer.
« C’est un projet d’innovation comme un autre au niveau de l’approche. Ce qui est recommandé, c’est d’abord de réfléchir à l’expérience pour développer un élément en réalité mixte qui ait vraiment un impact, un ROI mesurable. Il y a des réflexions à mener avant de se lancer avec son équipe ou des prestataires », souligne Othman Chiheb.
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Dans tous les cas, il faut prévoir un accès aux datas liées au produit pour enrichir l’expérience. En effet, les informations importantes intégrées dans HoloLens sont des informations relatives aux produits : caractéristiques, couleurs, pièces assemblées… Il faut que ces données soient propres et claires.
« Pour Natuzzi ou encore Delonghi, on connecte HoloLens au PLM, l’outil de gestion des produits. Alors que pour Walgreens, les data liés à l’utilisation d’HoloLens sont des datas liées à la configuration du point de vente et à la représentation des différents produits présents dans ce point de vente. Ce sont des informations de leurs base de données, qui concernent l’assortiment : quels sont les produits en rayons, la taille des boîtes, les infos relatives à la configuration du point de vente », souligne Othman Chiheb.
L’adaptabilité d’HoloLens avec le cloud Azure et d’autres solutions technologiques, tels que Microsoft Dynamics 365, est également un avantage majeur car il permet de créer de nombreux cas d’usages de façon plus intégrée. Une aubaine pour définir les contours d’une nouvelle manière de faire du commerce en exploitant la donnée et en valorisant les collaborateurs. Comme l’indique Jean-François Gomez, la réalité mixte dans le retail « va devenir incontournable et faire partie du standard ».
