Les indicateurs les plus importants pour l’expérience client (que vous ne suivez pas encore…)
Temps de lecture : 3 minutes
Publié le 13 septembre 2022
Pour les professionnels du Marketing, c’est un vrai challenge de bien comprendre ses clients. Des personas détaillés sont créés pour identifier les motivations, les intérêts et les habitudes d’achat des prospects et des clients. Toutefois, assez souvent, ces personas – et les parcours clients qui en résultent – sont construits autour de données importantes pour l’organisation, et non pas pour le client. Nous ne pouvons pas prétendre être « centrés sur le client » ou « obsédé par le client » si toutes les données que nous suivons sont centrées sur l’entreprise.
Peut-être vous pensez que votre organisation est en avance sur la courbe du parcours client puisque vous suivez déjà des indicateurs centrés sur le client tels que le NPS (net promoter score), le taux de satisfaction client et son taux d’effort, par exemple. Mais repensons. Ces indicateurs clés de performance (KPI) mesurent toujours des repères importants pour l’organisation, pas vraiment pour le client final.
Allons au-delà des KPI avec des CPI – les indicateurs de performance client.
Personne ne prétend qu’une organisation ne devrait pas avoir un ensemble robuste de KPI axés sur la mesure de la réalisation d’objectifs importants pour le business. Cependant, votre ensemble d’indicateurs de performance ne devrait pas s’arrêter là. Conquérez un taux de performance sans précédents en mesurant également la réalisation des objectifs des clients et en optimisant leur parcours et interaction avec vos produits/services.
Les indicateurs de performance client (CPI) quantifient et mesurent les résultats souhaités par les clients. Ces résultats peuvent inclure des économies de temps, des économies financières, la commodité, la flexibilité ou un certain nombre d’autres résultats que les clients jugent précieux dans le contexte de votre produit ou service. Il n’y a pas d’ensemble de CPI prêt à l’emploi ; ils varieront considérablement d’un secteur, d’une organisation, d’un produit et d’une région à l’autre.
Considérez le scénario d’un magasin dont les clients apprécient particulièrement la vitesse du service. En reconnaissant les priorités de ses clients ainsi que la nécessité d’équilibrer les services avec les attentes, le magasin accompagne le temps d’attente des clients pour, par exemple, la récupération de colis. Il découvre que le temps d’attente va souvent au-delà des attentes des clients. En optimisant les mesures qui reflètent ce qui est important pour le client, le magasin peut avoir un impact positif sur toute une série de KPI, de la satisfaction et de la fidélité de la clientèle au chiffre d’affaires, voire plus.
Où les KPI s’achèvent et les CPI commencent ?
Il existe une forte corrélation entre les CPI et les KPI. Comme l’illustre notre exemple du magasin, la réalisation de l’objectif d’un CPI est susceptible d’augmenter les KPI associés. En fait, les CPI ont été identifiés comme de puissants prédicteurs de croissance. De même, la baisse des CPI est susceptible de faire baisser les KPI associés.
Les CPI révèlent également des informations sur les KPI. Prenons l’exemple de la satisfaction client. Un score de satisfaction client élevé (un KPI récurrent) indique qu’une organisation fait quelque chose de bien. Et bien qu’il s’agisse d’une information importante, ce KPI seul peut ne pas être en mesure de fournir une visibilité sur ce que c’est exactement. En revanche, un ensemble de CPI conçus pour mesurer les résultats souhaités par les clients, tels que les contacts personnalisés ou la disponibilité du chat, peut identifier où se situent les corrélations les plus fortes entre ce qui est important pour le client et ce qui est important pour l’entreprise.
Les CPI et les KPI ont beaucoup en commun. Pour cette raison, ils peuvent être difficiles à distinguer les uns des autres.
Dans le tableau suivant, nous identifions quelques KPI courants. Parallèlement à chaque KPI, nous listons un ou plusieurs CPI qui pourraient être utilisés pour améliorer la compréhension ou la performance du KPI associé.
Trouvez vos indicateurs de performance client
Quels sont les vraies attentes de vos clients ? Qu’apprécient ils envers votre produit ou service ? Lorsque vous avez la réponse à ces questions, vous pouvez vous concentrer sur l’obtention de ces résultats. Chaque CPI identifié, quantifié et mesuré apporte de nouvelles découvertes, de nouvelles opportunités et de nouveaux leviers à exploiter. Chaque CPI optimisé est une personnalisation de plus que vous pouvez apporter au parcours client.
Finalement, il ne suffit pas de mesurer ce qui est important pour votre organisation, pas si vous voulez optimiser le parcours client et dépasser leurs attentes. Vous devez également mesurer ce qui est important pour eux.
Découvrez comment Dynamics 365 Marketing aide votre organisation à optimiser les CPI qui conduisent à des expériences client supérieures.
