12 conseils pour rater votre projet CRM (Partie 2/2)
Temps de lecture : 6 minutes
Publié le 5 mars 2020
La semaine dernière, nous avions partagé 6 recettes pour vous aider à bien rater votre projet CRM. Si vous n’êtes toujours pas rassasiés, et que vous voulez vraiment assurer une « Lose intégrale », en voici 6 autres ! Fonctionnalités, gouvernance, adoption, … tout y passe ! Bonne lecture (nous avons également des conseils pour les réussir… A vous de choisir votre camp ! ?)
× Conseil N°7 pour rater : laissez vos futurs utilisateurs décider des fonctionnalités à intégrer dans le CRM! C’est Open Bar !
✓ Conseil N°7 pour réussir : concevez la solution avec l’utilisateur final à l’esprit… mais ne laissez pas l’utilisateur final prendre le contrôle du projet non plus…
À la fin de la journée, le succès de l’application viendra à travers l’adoption et la gestion par vos utilisateurs. Ainsi, assurez-vous de les impliquer tôt dans vos actions, et tout au long de la conception du projet et du développement, avec de nombreux points d’étapes pour valider la simplicité d’utilisation du logiciel.
Mais ne les laissez pas prendre le contrôle parce que si vous le faites, ils vont demander des choses que vous ne serez pas en mesure de livrer. La démarche idéale est d’être avant tout en capacité de toujours optimiser le logiciel CRM grâce à cette relation basée sur le feedback et l’analyse. Le CRM étant en mode SaaS, il est important de coller autant que possible à la solution standard. La solution propose déjà un riche ensemble de contenus et de processus. Si les utilisateurs demandent beaucoup de choses spécifiques, n’hésitez pas à dire NON au début.
Plus vos utilisateurs deviendront familiers avec le logiciel, plus vous pourrez l’étoffer et ajouter de nouvelles fonctionnalités. Dans beaucoup de projets, l’entreprise veut tout mettre dans son CRM… à tel point qu’il devient beaucoup trop complexe, et que les utilisateurs sont complètement perdus. Résultat des courses : le CRM n’est pas utilisé par la majorité, ou mal utilisé, et le projet échoue. Il faut avoir une stratégie définie, même dans l’adoption. Le management de projet doit aussi répondre aux attentes des commerciaux.
Au final, ni votre sponsor, ni la direction des ventes ne vont pousser pour l’adoption s’ils pensent que la solution est complexe. Alors, restez simple !
× Conseil N°8 pour rater : une fois le CRM déployé, dites aux utilisateurs de prendre en main l’outil tout seul ! Ils sont grands non ?!
✓ Conseil N°8 pour réussir : formation, formation, formation… en continu.
C’est probablement un domaine où chaque entreprise doit s’améliorer. L’idée est de voir la formation comme un processus en continu et non comme une approche « 1‑shot ». La bonne gestion de l’outil CRM, lorsqu’elle est bien faite, permet de véritablement augmenter la connaissance de vos prospects (customer), mais aussi de booster l’activité commerciale. Cela est particulièrement vrai pour votre projet CRM, puisque de nouvelles fonctionnalités arriveront au fur et à mesure. Lorsque vous avez une base d’utilisateurs de centaines ou de milliers de personnes, la formation devient rapidement un énorme défi, mais il est essentiel de bien le faire si vous voulez obtenir un vrai retour sur investissement.
Encore une fois, la formation devra être segmentée par groupes d’utilisateurs. La vidéo s’avère être un très bon moyen pour former à l’échelle et permettre aux utilisateurs d’apprendre à leur rythme. Cela est particulièrement vrai pour les organisations qui sont confrontées à beaucoup de turnover au sein de leur force commercial, la formation doit donc être toujours disponible pour les nouveaux arrivants.
L’apprentissage peut également se faire à travers des jeux (gamification) mais cela dépend vraiment de votre culture d’entreprise.
× Conseil N°9 pour rater : la donnée ? Ce n’est qu’un buzz word ! Et maintenant elle est générée simplement et automatiquement en plus… Le mieux : laissez faire.
✓ Conseil N°9 pour réussir : les données comptent (beaucoup!)… assurez-vous de mettre une véritable gouvernance des données en place.
Tout au long du projet, il est essentiel que quelqu’un (de fort et compétent) gère la gouvernance des données. Faites-en un sujet en soi, sinon vous n’obtiendrez probablement pas de ROI sur votre projet.
Beaucoup de questions clés doit être traitées : quand est-ce qu’une fiche client est créée ? Comment identifier un client de manière cohérente à travers les différents systèmes existants ? Comment pouvons-nous donner aux vendeurs une vue à 360 sur l’activité d’un client ? Comment détecterons-nous le taux de churn (perte) potentiel ? Etc.
Ces questions doivent recouvrir l’ensemble de la gestion de la relation client (GRC). Fidéliser un client, cela passe pas un CRM bien paramétré, et par une gouvernance claire des données. Donc assurez-vous de définir vos KPIs clés dès le début de la phase de conception : la prospection par vos commerciaux se fera d’autant plus facilement par la suite.
× Conseil N°10 pour rater : si la solution est bien pensée et déployée, les gens l’utiliseront. Si vous voulez assurer le coup, laissez votre direction choisir quelques « champions du changement » quand même (au hasard si possible). Ça fait cool…
✓ Conseil N°10 pour réussir : construisez votre réseau de champions et prenez en soin… car il faut toujours prendre soin de ses champions.
Appelez-les comme vous voulez : champions, ambassadeurs, experts, CRM Gang… quoiqu’il en soit, ces gens seront vos meilleurs amis quand viendra l’heure du déploiement et l’adoption de la solution ! Un champion est quelqu’un de curieux, motivé et désireux d’aider les autres à réussir. Ils ont cette énergie supplémentaire qui génère des « good vibes » autour d’eux.
Vous découvrirez que dans chaque grand projet, environ 20% des utilisateurs auront envie de participer activement et de s’engager, 50% attendront et verront comment les choses évoluent, et 30% influenceront négativement le projet et protégeront leur zone de confort aussi longtemps qu’ils le pourront.
Concentrez-vous sur les 20% et choisissez vos champions dans ce groupe. Ne laissez pas la direction nommer quelqu’un qui n’est pas motivé : ils ne feront pas le travail pour vous. Une fois que ces 20% auront réussi à faire basculer les 50% « d’indécis » « du bon côté », ils influenceront doucement mais sûrement les 30% restants … qui n’auront alors pas d’autre moyen que de rejoindre le groupe.
× Conseil N°11 pour rater : pour savoir si la solution est adoptée ? Le mieux reste de demander aux employés à la cantine s’ils l’utilisent et s’ils sont contents. Prenez deux desserts aussi… YOLO
✓ Conseil N°11 pour réussir : l’adoption est la clé, donc 1) définissez-la et 2) mesurez-la.
Une fois que le « go live » est fait, tout le monde est censé utiliser la solution. Vous avez mis tellement d’énergie sur la conception, le développement et le déploiement de la solution que l’équipe de projet veut maintenant juste passer à autre chose .… c’est fait, il est livré, nous l’espérons dans les délais et le budget. Mais en réalité, ça ne fait que commencer.
Le succès viendra si la solution est adoptée en interne. Et pour ce faire, vous devez d’abord définir ce qu’une « bonne adoption » veut dire pour chacun de vos profils d’utilisateurs. Un directeur des ventes devrait-il utiliser la solution tous les jours une fois par semaine? Quelles sont les informations critiques qu’un représentant des ventes devrait mettre à jour ? Quel est le meilleur moment pour le faire ? Comment un manager devrait-il utiliser le CRM lorsqu’il discute des activités de vente ? Etc.
Vous devriez donner quelques conseils très concrets sur ces sujets afin que vos utilisateurs adoptent les bonnes pratiques.
En parallèle, vous devez définir des moyens de mesurer l’adoption de vos utilisateurs avec des approches spécifiques aux groupes d’utilisateurs, business units, transactions, etc. En général, nous aimons recommander trois niveaux :
- Niveau 1 : utilisation active, par exemple les connexions hebdomadaires au système par un utilisateur. A vous de définir la fréquence qui a le plus de sens.
- Niveau 2 : utilisation liée aux activités clés. Par exemple : nombre de nouveaux contacts créés sur une période, nombre de nouvelles opportunités créées par les commerciaux, etc.
- Niveau 3 : utilisation liée aux indicateurs liés au rendement. Par exemple : nombre d’opportunités gagnées dans une période… choisissez un ou deux indicateurs clés. Tirez parti de votre partenaire pour vous aider à construire votre « tableau de bord d’adoption ». Communiquez ouvertement et en grande partie sur les résultats du tableau de bord pour créer un certain élan autour de l’adoption. Affinez et adaptez le tableau de bord d’adoption au fur et à mesure pour vous concentrer de plus en plus sur le niveau 3 des KPIs
× Conseil N°12 pour rater : des premiers feedbacks positifs ? Super ! Croisez les doigts pour que ça continue.
✓ Conseil N°12 pour réussir : célébrez le succès… même les petits.
Félicitations ! Vous avez maintenant commencé à recevoir quelques bons feedbacks de la part de vos utilisateurs. Tout le monde a besoin de connaître ces petits succès donc n’hésitez pas à communiquer largement (avec des courtes vidéos notamment) pour inspirer ceux qui pourraient encore avoir quelques doutes ! N’oubliez pas que vous trouverez beaucoup d’énergie et d’histoires sympas parmi vos 20 % d’utilisateurs motivés. Pensez aussi à tirer parti du tableau de bord d’adoption pour célébrer certaines étapes clés de l’adoption, comme les mille premières opportunités dans le système ou un grand volume d’affaires dans le pipeline, etc.
Vous comprenez l’idée : la création d’énergie positive autour de votre projet CRM aidera à créer de la viralité. Donc, prenez le temps de célébrer ! (n’oubliez pas de garder un petit budget pour ces célébrations…)
