Les bots prennent de l’assurance !

Internes ou externes, intelligents ou un peu moins…Testés tôt et déjà déployés par beaucoup d’entreprises, les bots font partie des projets d’intelligence artificielle les plus matures. Le secteur de l’assurance est particulièrement dynamique sur le sujet. Retour d’expériences avec trois experts.

A l’occasion de Microsoft experiences 18, Pierre Léger, leader de l’équipe innovation chez Natixis, Paul-Henry Chabrol, directeur IA chez Axa, et Damien Philippon, co-fondateur de Zelros, une start-up spécialisée dans l’IA pour les assureurs, sont revenus sur leur expérience en matière de conception et d’utilisation de bots. Pourquoi utiliser les chatbots dans le secteur de l’assurance ? Quels sont les freins et leviers identifiés lors des premiers tests ? Comment réussir un projet de déploiement ? Regards de pros !

Quels cas d’usages peut-on imaginer avec un bot ?

Paul-Henry Chabrol (PHC) : Pour illustrer ce qu’on souhaite faire avec les bots chez AXA, je peux vous citer un exemple qui se passe en Allemagne. Là-bas, pour connaître leur taux de couverture santé ou la liste des praticiens médicaux qu’AXA peut leur recommander, les clients doivent appeler un call center pendant les heures de bureau et cela peut prendre un peu de temps avant qu’ils n’obtiennent l’information souhaitée. A partir de janvier, grâce au bot AXA, ils auront accès à cette information 24/24h et 7/7j.

“Les bots représentent une opportunité pour l’assureur de s’adapter et de mieux comprendre les requêtes du client.”

En fait, l’utilisation des bots apporte trois grands bénéfices :

1. Faire gagner en efficacité les agents et les conseillers en libérant du temps.
2. Améliorer la relation client en utilisant de nouvelles interfaces digitales pour augmenter les points de contacts.
3. Offrir des services en conversationnel first, c’est-à-dire des services qui soient accessibles dans le langage des utilisateurs, sur les plateformes qu’ils utilisent le plus. Cela peut-être des services de messageries instantanées publiques ou même des services téléphoniques via des voicebots.

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Pierre Léger (PL) : Chez Natixis, nous travaillons sur le sujet depuis deux ans. Nous utilisons le bot pour offrir une nouvelle expérience à nos clients mais aussi pour faciliter le quotidien de nos collaborateurs. En effet, ces derniers vont l’utiliser pour poser leurs questions professionnelles et obtenir une réponse rapide, en toute autonomie. Quant aux clients, ils vivront une nouvelle expérience car c’est un chatbot ou un voicebot qui répondra à leur demande et, si ce n’est pas satisfaisant, le bot fera remonter la demande vers un conseiller.

DP : Nous proposons deux scénarios qui fonctionnent bien actuellement :

• le conseiller client augmenté : ce sont des assistants intelligents qui aident les conseillers clients à donner la meilleure recommandation aux clients. Ainsi, ils vont pousser la meilleure police d’assurance, la meilleure couverture de garanties…
• le gestionnaire sinistre augmenté : c’est assez similaire, l’assistant intelligent aide à prendre la meilleure décision possible. Il propose les bons documents, valide un sinistre automatiquement…

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Avons-nous déjà une idée des taux d’adoption de ces technologies ?

DP : Nous en sommes encore au début mais nous pouvons déjà saisir l’évolution sur un an chez certains clients. Par exemple, l’un d’entre eux avait seulement 50 gestionnaires de contrats qui utilisaient l’assistant vocal quotidiennement au départ. Aujourd’hui, ce sont 750 gestionnaires qui l’emploient. En termes de ROI, dans le domaine de l’aide à la vente, nous avons un client qui a mesuré un taux de conversion de devis de contrat d’assurance en contrat de 30 % sans assistant et de 45 % avec.

PHC : Aujourd’hui, on commence à constater une adoption intéressante des bots pour les BtoE (business-to-employee) car c’est une interface simple à utiliser et qui permet d’éviter d’avoir à téléphoner ou d’envoyer un mail pour avoir l’information. De plus, c’est instantané. En Espagne, nous avons un bot disponible pour nos agents sur les business auto et nous avons un taux de pénétration important avec 5 000 agents qui l’utilisent.

On se rend compte que, dans le domaine privé, les bots gagnent du terrain avec l’arrivée progressive et croissante des assistants personnels comme Cortana par exemple. En revanche pour les entreprises, cela reste encore à développer. Chez AXA, toutes les équipes d’ingénieurs ont commencé à travailler sur les bots dès les débuts en 2016. En 2017, l’engouement est un peu retombé suite aux premiers tests, cela a été ce que j’appelle « la vallée de la désillusion ». Cette année en 2018, c’est reparti ! On arrive à travailler sur des projets d’ampleur qui bénéficient de ces deux années d’apprentissage. Ce sont des projets sans cesse en mouvement, ils sont itératifs et donc il faut absolument être agile.

“La partie qui reste compliquée dans la conception d’un bot, c’est l’expérience utilisateur.”

L’expérience utilisateur est agaçante lorsque le bot ne comprend pas tout à fait notre demande ou qu’il nous fait répéter sans cesse. Pourtant, il existe énormément de solutions pour créer des versions satisfaisantes… Mais il faut encore travailler et tester !

Il faut adopter une approche ouverte de l’innovation, en identifiant les bons partenaires et en évitant que vos équipes d’ingénierie ne redéveloppent des choses qui existent déjà sur le marché. Focalisez vos équipes sur la partie compliquée, c’est-à-dire trouver des solutions pour améliorer l’expérience client.

Justement, comment améliorer l’expérience client grâce à un bot ?

PHC : Je pense qu’il y a trois ingrédients prometteurs :

1. Les bots se fondent sur une conversation, et une conversation est personnalisée, dans la mesure où l’on s’adapte toujours à son interlocuteur. C’est d’ailleurs ça qui apporte de la valeur. Il faut donc travailler sur des scénarios où la personnalisation apporte de la valeur.
2. Il y a beaucoup de valeurs à travailler sur les use cases où l’interaction est valorisée. Refaire les formulaires web en conversationnel par exemple, c’est un risque car ça ne va pas en faire quelque chose de plus intéressant pour autant. Mais on doit garder en tête que l’on est dans une conversation et que, par conséquent, on doit bénéficier de ce que cette dernière peut apporter.
3. Les bots permettent une expérience personnalisée. On doit utiliser ce qu’on sait du client et de sa conversation pour entrer dans une sorte d’intimité avec lui. On se dirige assez facilement vers ce qui relève de la santé dans nos métiers parce qu’il y a une énorme plus-value à avoir un service personnalisé.

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DP : Certains de nos clients venaient nous voir pour conversationnaliser leurs formulaires mais c’est une mauvaise idée. Il a été démontré que les entreprises qui se contentaient d’utiliser les bots comme assistants FAQ obtenaient des scores médiocres d’adoption.

Nous produisons des assistants intelligents depuis 2 ans et notre objectif, c’est d’augmenter leur capacité comme faire des réponses dynamiques, des recommandations … Il ne faut surtout pas se contenter de la FAQ !

En termes de conversation, dans les entreprises, il y a des plateformes qui possèdent des mécanismes de monitoring de l’utilisation de l’assistant personnel. On peut connaître les questions qui ont posé des difficultés à l’assistant et refaire du machine learning sur toutes les conversations pour toujours mieux répondre aux besoins de nos clients.

PL : Nous avons été confrontés au buzz des chatbots : au début de leur déploiement, nous avons cru qu’ils allaient pouvoir tout faire. Mais ça y est, maintenant nous nous rendons compte qu’un chatbot ne fera pas tout. Les utilisateurs sont conscients de cette réalité : il est plus facile alors pour nous de les accompagner dans la phase de projet.

Qui doit se charger du projet chatbot ?

DP : Pour que l’utilisation des chatbots soit positive et réussie au sein d’une entreprise, il faut briefer les équipes projets et mobiliser toutes les compétences. Lorsque nous travaillons avec un client, nous demandons à ce que les métiers soient impliqués : les agents et conseillers client. Il faut aussi de la compliance, c’est-à-dire veiller à ce que l’utilisation des bots respecte les règles établies par le RGPD. C’est très important de s’y tenir car il n’y a pas d’intelligence artificielle sans donnée. Il est très important alors de mobiliser le RSSI, le data owner et l’IT.

Comment se déroule un projet de déploiement de bots ? Comment s’assurer d’obtenir un ROI ?

PHC : Pour des bots appuyés sur le langage naturel, il y a 3 phases. La phase de construction du bot peut durer entre 1 semaine et 6 mois. Ensuite, la phase test and train s’appuie sur une base utilisateurs qui vont entrer en contact avec lui. Enfin, la phase de launch and monitor est la phase où une équipe cible entraîne les bots au quotidien. C’est un travail compliqué. L’entraînement du bot suit une loi assez algorithmique : on apprend beaucoup jusqu’au 100^eutilisateur et après c’est constant.

DP : Il faut penser à son ROI dès le début du projet. Quel est le gain de rajouter une compétence au bot ? Comment le mesurer ? Pour cela, il faut déterminer le volume de questions qu’on souhaite intégrer au bot et le nombre de personnes qui se posent ces questions. Ces deux facteurs conditionnent le ROI.

PL : Je rajouterai que, pour ne pas partir de l’inconnu, il faut aussi identifier les précédents messages des clients grâce à l’historique des demandes. Vous répondrez de suite aux attentes de vos clients et vous aurez ainsi un ROI positif !

Questions Fréquentes