Comment reconstruire l’avenir du tourisme grâce au numérique ?
Temps de lecture : 5 minutes
Publié le 22 juin 2020
En tant que Digital Advisor au sein de la direction de innovation, Alejandra Attal co-crée et développe des scénarios qui permettent de créer de nouvelles expériences et une valeur commerciale pour ses clients.
Avec le COVID-19, tous les secteurs ont été touchés, en particulier celui du tourisme. Quelles sont les implications concrètes ? Et surtout, comment les entreprises peuvent-elles retrouver de la croissance aujourd’hui grâce au numérique, Alejandra Attal, Digital Advisor chez Microsoft France, nous livre son analyse.
Quelles étaient les prévisions pour cette année 2020 avec la crise du COVID-19 ?
Lors de mon intervention pour le Microsoft Travel Day en début d’année, j’évoquais avec optimisme les chiffres clés de l’industrie du voyage et du tourisme : un secteur qui représente à lui tout seul plus de 10% du PIB mondial et qui soutient 330 millions d’emplois, c’est-à-dire 1 emploi sur 10 dans le monde (WTTC, Juin 2020).
En effet, l’industrie du voyage et du tourisme représente un véritable moteur économique. Avec une croissance de 3,5% en 2019, elle a dépassé la moyenne mondiale pour la neuvième année consécutive.
Quel est aujourd’hui l’impact de la crise, et les perspectives de reprise ?
L’impact de la pandémie sur l’industrie évolue constamment et est extrêmement complexe à modéliser car il s’agit d’un évènement sans précédent. Durant les premiers mois de la crise, les prévisions de reprise prenaient comme référence des évènements passés tels que le SRAS ou la grande récession de 2008. Néanmoins, en raison de sa nature, de son ampleur et des politiques sanitaires associées (pas toujours coordonnées), la crise et ses conséquences restent incertaines.
L’Agence Internationale du Transport Aérien (IATA) annonçait initialement un retour du trafic aérien aux niveaux d’avant-crise pour 2022. En mai 2020, l’agence a revu ses prévisions et annonçait un retour au plus tôt en 2023, avec une demande mondiale de passagers en 2021 24% inférieure aux niveaux de 2019 (Reuters, mai 2020). A cela s’ajoute le risque d’une deuxième vague, ainsi qu’un taux de croissance de l’industrie plus faible. Cela pourrait donc ralentir la reprise jusqu’en 2028, voire 2030 (Eurocontrol, avril 2020).
La mise à l’arrêt de manière quasi immédiate du trafic aérien et les mesures de confinement au niveau mondial ont touché de plein fouet les groupes hôteliers, lignes aériennes, secteur aéronautique, agences de voyages… En France, le taux d’occupation des hôtels, qui était de 65,3% le 26 février, avait chuté à 3,3% le 17 mars (Statista, juin 2020), entraînant la fermeture de la quasi-totalité des hôtels.
Au niveau des lignes aériennes, Air France avait annoncé fin mars la mise au chômage partiel de 80% des 45 000 salariés et n’opérait plus que 10% de ses vols.
Malgré ces difficultés, le transport aérien, les groupes hôteliers et croisières se sont mobilisés au niveau mondial pour soutenir les efforts médicaux, humanitaires et commerciaux.
De nombreuses lignes aériennes et constructeurs aéronautiques ont participé activement dans le transport de fournitures médicales, commerciales et rapatriement des voyageurs. En parallèle, de nombreux hôtels et croisières en France et dans le monde, ont mis à disposition des chambres pour accueillir le personnel médical, héberger les sans-abris et accueillir des personnes contaminées.
Au-delà de son rôle crucial pour permettre le travail et la collaboration à distance, Microsoft s’est également mobilisé aux côtés des entreprises pour apporter des réponses à la crise, par exemple :
- Des Modèles Power Apps et Bots FAQ personnalisables mis à disposition pour la gestion de la communication de crise
- Des statistiques et analyses permettant de suivre en temps réel l’évolution de la pandémie, notamment Bing Coronavirus Tracker et la collection de Dashboards Power BI.
- Des assistants virtuels adaptés à l’industrie hôtelière pour la gestion de demandes client
Comment se remettre sur pied à partir de maintenant ?
Afin de remettre l’industrie sur pied, les entreprises interviennent tant sur la partie accroissement du revenu que par la réduction drastique des coûts.
Sur la partie revenu, les actions principales se focalisent sur la relance de l’afflux de voyageurs, notamment en rétablissant la confiance pour voyager en toute sécurité et réduisant au maximum les contraintes telles que les mesures de quarantaine.
General Electric et Microsoft ont lancé une application « Health Application ID » pour les voyages en avion. Elle est conçue pour faciliter le contrôle des employés et des voyageurs, ainsi que la désinfection des vols. La solution utilise la blockchain pour garantir que les informations sont fiables, privées et protégées.
Le groupe Accor et Bureau Veritas, ont récemment lancé le label ALLSAFE intégrant les normes de nettoyage et de protocoles opérationnels pour assurer la sécurité dans les hôtels. Dans le même temps, les groupes Marriott, Hilton et AirBnB ont amplifié leurs protocoles de nettoyage face à la pandémie.
Emirates a été la première compagnie à effectuer des tests COVID-19 rapides à l’aéroport international de Dubai pour les passagers dans la zone d’enregistrement.
Microsoft accompagne aussi la mise en place de caméras thermiques dans les aéroports et hôtels pour détecter des symptômes de fièvre, ou l’utilisation de caméras de reconnaissance du port de masque.
Sur le plus long terme, comment créer de nouveaux leviers de croissance ?
La COVID-19 a révélé des nombreuses faiblesses structurelles de l’industrie, mais a également ouvert les portes à de nouvelles opportunités technologiques, à savoir :
- L’augmentation de la flexibilité des coûts face à de revenus fortement dépendants des aléas de fréquentation. Un exemple est l’utilisation du Cloud comme levier de flexibilité des coûts d’infrastructure.
- Un échange de données facilité entre les acteurs du voyage et du tourisme, pour permettre des actions plus coordonnées entre les hôtels, les agences, les lignes aériennes, ainsi qu’une meilleure prévision de risques au sein de l’écosystème.
- La collaboration étroite avec les autorités sanitaires pour atténuer et prévenir les futures crises (utilisation du passeport santé, identification biométrique, technologies sans contact…)
- Le besoin de repenser la proposition de valeur du voyage face à des comportements qui changeront post-COVID-19, et l’adaptation à une nouvelle « normalité ».
Nous avons connu deux années de transformation numérique en seulement deux mois. Nous pouvons reconstruire ensemble le futur de l’industrie.
Nous sommes dans un moment de notre histoire où la technologie et l’innovation nous permettent réaliser des changements à un rythme sans précèdent. Selon Satya Nadella, CEO de Microsoft, « nous avons connu deux années de transformation numérique en seulement deux mois ».
Repenser son modèle opérationnel requiert de se poser quelques questions de fond :
- Quels sont les maillons faibles mis en évidence durant la crise ? Quels sont les leviers d’optimisation immédiats ? Quelle nouvelle structure des coûts ? Quels leviers technologiques et leurs bénéfices / ROI ?
- Quelles seront les attentes des voyageurs et les corporations d’aujourd’hui et de demain ? Quels seront les changements de comportement ? Quelle est la proposition de valeur que le voyage apportera dans un monde plus digitalisé, plus austère … ?
- Quelle collaboration avec l’écosystème du voyage pour accroître la résilience collective ? Quel rôle devons-nous avoir dans l’écosystème ?
- Comment assurer le bien-être de ma force de travail ? Comment les aider à trouver un rôle et un sens dans le futur de mon organisation ? Comment les préparer à ce changement ?
Microsoft mobilise ses Digital Advisors et experts technologiques pour définir aux côtés de ses clients et partenaires la feuille de route pour :
- Répondre aux défis immédiats de la crise
- Retourner sur le marché en accélérant la mise en place des conditions de reprise
- Repenser la proposition de valeur et reconstruire son modèle opérationnel pour la croissance, l’innovation et la résilience dans une nouvelle normalité.
Aujourd’hui plus que jamais il est fondamental de se reconstruire. Je vous invite à nous contacter pour travailler ensemble et définir l’avenir de l’industrie.
